Så kan man snart ikke længere komme i kontakt med mennesker. Forretningsmæssigt giver det sikkert rigtig god mening, men jeg er lidt skeptisk for hvor godt det er i virkeligheden og når man kommer ud i sværere situationer, hvor længe man skal bruge inden man kommer igennem til et menneske... Det bekræfter da lidt, når man føler at ens henvendelser ikke altid bliver læst og man bare får et autosvar i hovedet. Det kan selvfølgelig også være at det bare er dovne eller pressede kundeservice medarbejdere og at AI rent faktisk kan gøre det bedre...
Firmaer tror det er smart at skubbe sine kunder længere og længere væk, jeg er begyndt at boykotte firmaer der benytter sig af telefonsluser eller trykker konsekvent 1 hele vejen igennem, hader det som pesten! KLM's "tiltag" er absolut et forkert skidt at tage, de er så bare røget på min nogo liste nu.
Det er ligesom når man ringer til Nordea, og skal fortælle en maskine, hvad henvendelsen drejer sig om, og den dernæst stiller en videre til den rette afdeling. Vi stod overfor at skulle vælge ny bank for 3-4 år siden, og alene det kundefjendske system som Nordea har valgt gjorde at vi gik langt udenom. Jeg tror ærligt talt meget lidt på den slags systemer, og ingen har nogensinde glæder sig over at blive betjent af en maskine, og tale til en maskine. Man føler sig ganske enkelt som en idiot.
Jeg hader også standardsvar som pesten - og jeg har endda over 11 års erfaring som kundeservicekonsulent, så jeg ved hvad jeg snakker om. Jeg er helt enig i, at automatiserede processer som robotsvar er med til at skubbe kunderne væk. Det er meget muligt, at det er ressourcebesparende på både tiden og personalet, men ingen robotsvar kan nogensinde erstatte den personlige kundeservice, hvor et menneske med empati og indsigt i kundens sag tager ansvar for en fornuftig løsning på problemet. Hvis der endelig skal være en selvbetjeningsløsning, skal det være på en brugervenlig flade (f.eks. hvor man kan logge sig ind på sin egen konto og betjene sig selv uden problemer) og ellers gælder det for virksomheden, at det handler om kommunikation til kunderne - jo mere jo bedre, så kundeloyaliteten bevares.
SAS er også på vej med en chatbot, der hedder Turi (opkaldt efter Turi Widerø)- det står omtalt på side 183 og 184 i denne måneds udgave af Scandinavian Traveler. Turi skal være der via Skype og Facebook Messenger. Hvis det er noget, man arbejder med i Sverige, er det vel mere en Hen, end det er en hun eller han. Jeg har haft en chat med Hilton dag - ved ikke hvor meget der var bot og hvor meget der var human, men fik i løbet af et par minutter løst mit problem, som de via mail ikke havde nået at svare på endnu efter nogle dage.
