Lufthansa og kapløbet mod bunden

Poster i 'ALLE ANDRE FLYSELSKABER' oprettet af Abj, 9/10/19 at 20:53.

  1. Abj

    Abj Aktivt medlem

    Beskeder:
    37
    "Synes godt om" modtaget:
    164
    Point:
    33
    Advarsel... dette er et surt opstød...

    Så... dum som man er tror man at Lufthansa er "quality", et full service selskab med 5 stejner fra Skytrax (jeg er jeg var klar over at det var en dårligt joke der sage mere om Skytrax, at penge altid finder i sidste ende, men stadig væk...).


    Men så løber man ind i en aflysning og kommer i klørerne på Lufthansa "kundeservice".


    Situation:
    Jeg har en Lufthansa billet BUD-FRA-CPH, med afgang kl 18.25 fra BUD, kl. 17:55 går jeg til gate’en, man kan hurtigt mærke at noget er galt. Gate personalet er frustreret og der er en lang kø, og jeg høre flere "fuck this..." og "what is happneding..."... super... App'en siger "indefinit delay", jeg kan godt regne ud at jeg nok ikke kommer til CPH i aften. Jeg ringer straks til Lufthansa’s kundeservice.... deres call center er naturligvis i Indien, det er tydligt fra accent'en at den første besked, man hører når man regner til dem: "Welcome to Lufthansa, German airlines" bare er et slogan og ikke siger noget om, hvor deres ansatte er placeret... Men jeg er stadig positiv, jeg skal "bare" være i København næste morgen kl, 12:00, det kan vel ikke være et problem.

    Jeg snakker med en flink fyr i deres call center, han undersøger mulighederne, "can i please put you on hold..." Sure... 7-8 min senere har han fundet en forbindelse med Norwegian over Oslo, der er i CPH næste morgen kl. 8:50... Jeg siger ja tak, og finder en Lounge hvor jeg kan vente på Norweigen flyet, der først afgår lidt over ni.

    Indtil videre har jeg intet at brokker mig over. Det er ikke optimalt, men ok, aflysninger sker, fair nok, jeg er fremme rimeligt tidligt næsten morgen, og kan arbejde i ventetid.

    Kl. 20:35 ringer telefonen... det er fra et mærkeligt nummer... dum som jeg er, tager jeg den. Det er agenten fra Lufthansa. Staklen har begået den værste fejl, en callcenter medarbejder i Indien kan begå... forsøgt at hjælpe kunden, på virksomhedens bekostning. Han er nok fyret i morgen.

    "Sir, i'm sorry to inform you, i have to rebook you for tomorrow at 18:25".... "What?, Why?"... "I'm not allowed to book you on Norwegian, it's not part of the Lufthansa group..."... WTF... jeg er på dette tidspunkt lidt træt, og blive nok lidt påståelig... jeg skal være i CPH i morgen kl. 12:00 til et møde.. Jeg kan ikke bruge en 24 timers forsinkelse til noget som helst, og EU regler er ret klarer, flyselskabet skal rebooke, også hvis det betyder de skal købe sæder hos konkurrenten. Lang snak frem og tilbage, "can i speak to you supervisor".... "i will look in too it....".... 20 min går, jeg får et opkald fra det mærkelige nummer. Det er, hvem jeg gætter på, er chef i call centeret... Hun har fundet et en forbindelse via Stuttagart, så jeg kan være i CPH kl 7:35... fantastisk... hvorfor alt det her besvær med 24 timers forsinkelse, hvis de havde ringet tilbage med den forbindelse, havde der ikke været noget at brokker sig over... book den!.... men nej... "oh, the last seat has just been booked".... mere gang snak frem og tilbage… nu er jeg let vred.. sæderne hos Norweigan er ledige… jeg kan se på dem deres hjemme side… book dem, som i oprindeligt lovede mig! Men nej, det kan de over hvoed ikke.. hvad fornogle EU regler, de kan kun booke forbindelse inden for Lufthansa group… det eneste der er ledigt nu, er en forbindelse via MUC, der kræver en overnatning i Budapest og er fremme i CPH næste dag kl. 12:30... Jeg er ikke tilfreds, men giver op... Hvad med overnatning? ... "we don't have an office an Budapest, book a hotel and you'll get a refund"...

    Så jeg finder udgangen og taxistanden... først checker jeg dog lige Lufthansa.com ... og tænk engang der er en afgang fra BUD næste morgen kl. 6:10 der er i CPH kl. 11:15, meget bedre, jeg kan stadig nå mit møde! Jeg ringer til Lufthansas "knudeservice"... men nej.... agenten kan ikke se den afgang. Hendes system siger den der fuldt booket... "but Lufthnsa.com will sell me a seat!"... "there must be technical difficulties".. "can I book it on my own and get a refund?"... "yes, that is ok, just keep the recite and ask for a refund"....

    Så jeg bestiller en one-way-last-minut Lufthansa billet... 3.000 kr,- koster den, og finder en taxa til hotellet. Ret frustreret over alt den tid jeg har skulle bruge på at diskutere med deres kundeservie, når der tydligvis havde være massere af ledige sæder, som jeg havde været fint tilfreds med fra starten. ... den første komemtnar fra lederen af deres kundeservice, da jeg sprugte hvorfor de ikke bare havde booket mig på Stuatgart flyvet fra starten (mens var var ledige sæder), var i øvrigt: "We can't always get what we want..." jeg var pissed... men forsøgte at tale tænt og ordneligt gennem hele forløbet.... dum som jer er...

    Jeg flyver hjem næste morgen, og skriver en klage til Lufthansa, hvor jeg beder dem om en refund for taxa, hotel og flyt billet plus 250 EUR erstaning... Havde jeg nærlæst reglerne skyldte de mig sikkert også noget morgenmad mv.., men de gad jeg ikke bruge energi på...

    Her begynder kapitel 2 så...
    De underskyder i øst og vest, men kan jeg får alle mine udgifter runderet... nej da!

    Jeg mener de skylder mig 800 EUR, for Hotel, Fly, Taxi og de 250 EUR jf. 261/2004.

    De er helt enige i de 250 EUR, dem tilbyder de med det samme, men resten er et problem. Billetten jeg bookede og betalte for selv, er sendt til deres "ticket office" som vil se på den efter ”fare rules” (meget bekymrende). Det er 7 dage siden og jeg har intet hørt.

    De øvrige udgifter (hotel og taxi plus 250 Eur kompensation) vender de tilbage med at de vil refundere en del af (406 Eur, ingen ide om hvordan de kommer frem til det beløb), og henviser igen "fare rules"... hver email til dem tager 2 dage at få svar på, og indeholder intetsigende undskyldninger og uklare svar…

    Den seneste siger:
    "We are sorry that our previous correspondence did not meet your expectation. It was certainly not our intention to disappoint you any further. Please be advised, your refunds will only be processed according to fare rules."

    Jeg har ingen ide om hvad betyder .... refunder de det fulde beløb eller holder de fast i at de kun vil betale nogle af mine udgifter???

    Det er f###ing frustrende... Havde det være Ryanair eller Wizzair, fair nok. Det forventer man. You get what you pay for, men Lufthansa.. jeg er mega skufftet over dem (eller var jeg måske bare naiv og havde bit på deres markedsføring - 5 star hos Styrax… rigth…). Jeg kunne ikke forstille mig at SAS (som vi ellers ofte er meget kritisk over for), ville stille mig i samme situation – i det midnte ville man kunen ringe til del, og få udret tingene, men alle Lufthansa opkalder ender i Inden, og svaret er ”please go to the website, and send a compilent, i can’t help you…”)

    I England eller USA kunne man slæbe dem i "small claims court".. hvad gør man i Danmark. Jeg kan ikke bruge 10.000 kr i advokat salær på at få dem til at hoste op med de 800 EUR de skylder mig.

    Konklusion:
    1. Lufthansa aflyser et fly, fair nok, det kan ske.

    2. Deres kundeservice er i første omgang rigtig gode og hjælpsomme og laver en rebooking helt efter EU-lovgivning.

    3. Nogle i deres kundeservice opdager det, og trækker i bremsen. Fuck EU-lovgivning og fuck passagererne, vi er her for at spare Lufthansa hver en øre vi kan. ... og det er så team’et i alt kommunikation med dem her fra. ...

    4. Deres egen kundeservice siger jeg kan booket et hotel selv, og at jeg kan få min billet refunderet. Det var så åbenbart løgn, og ikke noget de senre honnorer... At de kan få sig selv til at backtracke på den måde, bagefter for at sparer et par Euro…

    5. FUCK LUFTHANSA….
     
    Senest redigeret: 9/10/19 at 21:08
    asf, SophieHendriksen, Kenneth K og 3 andre "Synes godt om" dette.
  2. Offlyer

    Offlyer VIP medlem

    Beskeder:
    551
    "Synes godt om" modtaget:
    1,838
    Point:
    93
    Rigtig sur oplevelse. Mener også umiddelbart at du bør få pengene. Et springende punkt bliver nok om de vil bestride de gav dig lov til at købe billetten selv. Har du er navn?

    Hvilken dato taler vi om?
     
    Ulrik og Henry "Synes godt om" dette.
  3. Modvig

    Modvig Aktivt medlem

    Beskeder:
    52
    "Synes godt om" modtaget:
    213
    Point:
    33
    Jeg har to aflyste fly hvor jeg skal igennem den samme proces som du har været. Ikke nogen opmuntrende melding - men jeg melder tilbage hvordan det gik!
     
    asf, Henry, Thorbjoern og 1 anden person "Synes godt om dette".
  4. Kermit

    Kermit Fuldtids Flynørd (FF)

    Beskeder:
    153
    "Synes godt om" modtaget:
    468
    Point:
    63
    Det der med at ombooke indenfor LH-gruppen er bullshit, men desværre noget de bruger som undskyldning, lidt som BA og IAG gruppen.

    EU reglerne siger "first available flight". Jeg vil dog til dels gerne forsvare Lufthansa for ikke at booke om til Norwegian, dels er Norwegian ikke medlem af IATA og slet ikke Star Alliance.
    Jeg vil også (personligt) mene, at hvis du booker en billet med samme flyselskab, som tilbyder dig en langt senere afgang, så burde du få pengene tilbage. De der 3000 kroner er jo ingen penge for dem, og du kan jo bruge dine et andet sted fremadrettet :)

    Jeg ønsker dig held og lykke med sagen
     
    Ulrik, Henry og Kenneth K "Synes godt om dette"
  5. Daniel K

    Daniel K VIP medlem

    Beskeder:
    335
    "Synes godt om" modtaget:
    704
    Point:
    93
    Enig , surt med Norwegian fejlen, men du havde aldrig fået forslået muligheden hvis medarbejderen havde styr på hvem man må ombooke til.
    De 3000 er en svær sag, hvis du ikke har dokumentation på at de gav lov til denne ombookning,men hvis medarbejderen i telefonen har sagt direkte ok,må de vel have en optagelse?
     
    Henry "Synes godt om" dette.
  6. Henry

    Henry VIP medlem

    Beskeder:
    3,305
    "Synes godt om" modtaget:
    7,114
    Point:
    113
    Jeg har heldigvis ikke haft de store problemer med servicen fra Lufthansa ved aflysninger. Men er altid blevet ramt af afgange fra Frankfurt, hvor der jo er et stort service center. Og så hjælper det måske også, at jeg har *A guld og ofte har rejst på business, når jeg er blevet ramt.

    Jeg er nogle gange blevet serviceret fra Ukraine, når jeg har ringet ind (eksempelvis ved bestilling af bonusbilletter eller ændring af navn i billetten). Og min konklusion er klar: Medarbejderne har simpelthen ikke tilstrækkelig viden til at hjælpe. De kan ikke bruge de systemer, de har til rådighed og når de har lovet at gøre noget færdig efter vi har snakket sammen, så bliver det ikke gjort.

    Jeg er ikke imponeret.
     
    DanielBahn og CHIP "Synes godt om" dette.
  7. Peter Krogh Frausing

    Peter Krogh Frausing Co-Editor

    Beskeder:
    1,213
    "Synes godt om" modtaget:
    1,945
    Point:
    113
    @Beaglen er rejsejurist, måske hun har et råd eller to at dele ud af?
     
    Henry "Synes godt om" dette.
  8. banditten

    banditten VIP medlem

    Beskeder:
    298
    "Synes godt om" modtaget:
    921
    Point:
    93
    I England eller USA kunne man slæbe dem i "small claims court".. hvad gør man i Danmark. Jeg kan ikke bruge 10.000 kr i advokat salær på at få dem til at hoste op med de 800 EUR de skylder mig.


    Det har vi skam også i Danmark, under 50.000 kr.
    http://www.domstol.dk/saadangoerdu/Smaasager/Pages/default.aspx

    Ellers kig i din indbos forsikring der er har du nok en dækning, h is du ikke vil bruge tid på det.
     
    Henry og Peter Krogh Frausing "Synes godt om" dette.
  9. THBN

    THBN Medlem

    Beskeder:
    14
    "Synes godt om" modtaget:
    45
    Point:
    13
    Henry "Synes godt om" dette.

Del denne side