Advarsel... dette er et surt opstød... Så... dum som man er tror man at Lufthansa er "quality", et full service selskab med 5 stejner fra Skytrax (jeg er jeg var klar over at det var en dårligt joke der sage mere om Skytrax, at penge altid finder i sidste ende, men stadig væk...). Men så løber man ind i en aflysning og kommer i klørerne på Lufthansa "kundeservice". Situation: Jeg har en Lufthansa billet BUD-FRA-CPH, med afgang kl 18.25 fra BUD, kl. 17:55 går jeg til gate’en, man kan hurtigt mærke at noget er galt. Gate personalet er frustreret og der er en lang kø, og jeg høre flere "fuck this..." og "what is happneding..."... super... App'en siger "indefinit delay", jeg kan godt regne ud at jeg nok ikke kommer til CPH i aften. Jeg ringer straks til Lufthansa’s kundeservice.... deres call center er naturligvis i Indien, det er tydligt fra accent'en at den første besked, man hører når man regner til dem: "Welcome to Lufthansa, German airlines" bare er et slogan og ikke siger noget om, hvor deres ansatte er placeret... Men jeg er stadig positiv, jeg skal "bare" være i København næste morgen kl, 12:00, det kan vel ikke være et problem. Jeg snakker med en flink fyr i deres call center, han undersøger mulighederne, "can i please put you on hold..." Sure... 7-8 min senere har han fundet en forbindelse med Norwegian over Oslo, der er i CPH næste morgen kl. 8:50... Jeg siger ja tak, og finder en Lounge hvor jeg kan vente på Norweigen flyet, der først afgår lidt over ni. Indtil videre har jeg intet at brokker mig over. Det er ikke optimalt, men ok, aflysninger sker, fair nok, jeg er fremme rimeligt tidligt næsten morgen, og kan arbejde i ventetid. Kl. 20:35 ringer telefonen... det er fra et mærkeligt nummer... dum som jeg er, tager jeg den. Det er agenten fra Lufthansa. Staklen har begået den værste fejl, en callcenter medarbejder i Indien kan begå... forsøgt at hjælpe kunden, på virksomhedens bekostning. Han er nok fyret i morgen. "Sir, i'm sorry to inform you, i have to rebook you for tomorrow at 18:25".... "What?, Why?"... "I'm not allowed to book you on Norwegian, it's not part of the Lufthansa group..."... WTF... jeg er på dette tidspunkt lidt træt, og blive nok lidt påståelig... jeg skal være i CPH i morgen kl. 12:00 til et møde.. Jeg kan ikke bruge en 24 timers forsinkelse til noget som helst, og EU regler er ret klarer, flyselskabet skal rebooke, også hvis det betyder de skal købe sæder hos konkurrenten. Lang snak frem og tilbage, "can i speak to you supervisor".... "i will look in too it....".... 20 min går, jeg får et opkald fra det mærkelige nummer. Det er, hvem jeg gætter på, er chef i call centeret... Hun har fundet et en forbindelse via Stuttagart, så jeg kan være i CPH kl 7:35... fantastisk... hvorfor alt det her besvær med 24 timers forsinkelse, hvis de havde ringet tilbage med den forbindelse, havde der ikke været noget at brokker sig over... book den!.... men nej... "oh, the last seat has just been booked".... mere gang snak frem og tilbage… nu er jeg let vred.. sæderne hos Norweigan er ledige… jeg kan se på dem deres hjemme side… book dem, som i oprindeligt lovede mig! Men nej, det kan de over hvoed ikke.. hvad fornogle EU regler, de kan kun booke forbindelse inden for Lufthansa group… det eneste der er ledigt nu, er en forbindelse via MUC, der kræver en overnatning i Budapest og er fremme i CPH næste dag kl. 12:30... Jeg er ikke tilfreds, men giver op... Hvad med overnatning? ... "we don't have an office an Budapest, book a hotel and you'll get a refund"... Så jeg finder udgangen og taxistanden... først checker jeg dog lige Lufthansa.com ... og tænk engang der er en afgang fra BUD næste morgen kl. 6:10 der er i CPH kl. 11:15, meget bedre, jeg kan stadig nå mit møde! Jeg ringer til Lufthansas "knudeservice"... men nej.... agenten kan ikke se den afgang. Hendes system siger den der fuldt booket... "but Lufthnsa.com will sell me a seat!"... "there must be technical difficulties".. "can I book it on my own and get a refund?"... "yes, that is ok, just keep the recite and ask for a refund".... Så jeg bestiller en one-way-last-minut Lufthansa billet... 3.000 kr,- koster den, og finder en taxa til hotellet. Ret frustreret over alt den tid jeg har skulle bruge på at diskutere med deres kundeservie, når der tydligvis havde være massere af ledige sæder, som jeg havde været fint tilfreds med fra starten. ... den første komemtnar fra lederen af deres kundeservice, da jeg sprugte hvorfor de ikke bare havde booket mig på Stuatgart flyvet fra starten (mens var var ledige sæder), var i øvrigt: "We can't always get what we want..." jeg var pissed... men forsøgte at tale tænt og ordneligt gennem hele forløbet.... dum som jer er... Jeg flyver hjem næste morgen, og skriver en klage til Lufthansa, hvor jeg beder dem om en refund for taxa, hotel og flyt billet plus 250 EUR erstaning... Havde jeg nærlæst reglerne skyldte de mig sikkert også noget morgenmad mv.., men de gad jeg ikke bruge energi på... Her begynder kapitel 2 så... De underskyder i øst og vest, men kan jeg får alle mine udgifter runderet... nej da! Jeg mener de skylder mig 800 EUR, for Hotel, Fly, Taxi og de 250 EUR jf. 261/2004. De er helt enige i de 250 EUR, dem tilbyder de med det samme, men resten er et problem. Billetten jeg bookede og betalte for selv, er sendt til deres "ticket office" som vil se på den efter ”fare rules” (meget bekymrende). Det er 7 dage siden og jeg har intet hørt. De øvrige udgifter (hotel og taxi plus 250 Eur kompensation) vender de tilbage med at de vil refundere en del af (406 Eur, ingen ide om hvordan de kommer frem til det beløb), og henviser igen "fare rules"... hver email til dem tager 2 dage at få svar på, og indeholder intetsigende undskyldninger og uklare svar… Den seneste siger: "We are sorry that our previous correspondence did not meet your expectation. It was certainly not our intention to disappoint you any further. Please be advised, your refunds will only be processed according to fare rules." Jeg har ingen ide om hvad betyder .... refunder de det fulde beløb eller holder de fast i at de kun vil betale nogle af mine udgifter??? Det er f###ing frustrende... Havde det være Ryanair eller Wizzair, fair nok. Det forventer man. You get what you pay for, men Lufthansa.. jeg er mega skufftet over dem (eller var jeg måske bare naiv og havde bit på deres markedsføring - 5 star hos Styrax… rigth…). Jeg kunne ikke forstille mig at SAS (som vi ellers ofte er meget kritisk over for), ville stille mig i samme situation – i det midnte ville man kunen ringe til del, og få udret tingene, men alle Lufthansa opkalder ender i Inden, og svaret er ”please go to the website, and send a compilent, i can’t help you…”) I England eller USA kunne man slæbe dem i "small claims court".. hvad gør man i Danmark. Jeg kan ikke bruge 10.000 kr i advokat salær på at få dem til at hoste op med de 800 EUR de skylder mig. Konklusion: 1. Lufthansa aflyser et fly, fair nok, det kan ske. 2. Deres kundeservice er i første omgang rigtig gode og hjælpsomme og laver en rebooking helt efter EU-lovgivning. 3. Nogle i deres kundeservice opdager det, og trækker i bremsen. Fuck EU-lovgivning og fuck passagererne, vi er her for at spare Lufthansa hver en øre vi kan. ... og det er så team’et i alt kommunikation med dem her fra. ... 4. Deres egen kundeservice siger jeg kan booket et hotel selv, og at jeg kan få min billet refunderet. Det var så åbenbart løgn, og ikke noget de senre honnorer... At de kan få sig selv til at backtracke på den måde, bagefter for at sparer et par Euro… 5. FUCK LUFTHANSA….
Rigtig sur oplevelse. Mener også umiddelbart at du bør få pengene. Et springende punkt bliver nok om de vil bestride de gav dig lov til at købe billetten selv. Har du er navn? Hvilken dato taler vi om?
Jeg har to aflyste fly hvor jeg skal igennem den samme proces som du har været. Ikke nogen opmuntrende melding - men jeg melder tilbage hvordan det gik!
Det der med at ombooke indenfor LH-gruppen er bullshit, men desværre noget de bruger som undskyldning, lidt som BA og IAG gruppen. EU reglerne siger "first available flight". Jeg vil dog til dels gerne forsvare Lufthansa for ikke at booke om til Norwegian, dels er Norwegian ikke medlem af IATA og slet ikke Star Alliance. Jeg vil også (personligt) mene, at hvis du booker en billet med samme flyselskab, som tilbyder dig en langt senere afgang, så burde du få pengene tilbage. De der 3000 kroner er jo ingen penge for dem, og du kan jo bruge dine et andet sted fremadrettet Jeg ønsker dig held og lykke med sagen
Enig , surt med Norwegian fejlen, men du havde aldrig fået forslået muligheden hvis medarbejderen havde styr på hvem man må ombooke til. De 3000 er en svær sag, hvis du ikke har dokumentation på at de gav lov til denne ombookning,men hvis medarbejderen i telefonen har sagt direkte ok,må de vel have en optagelse?
Jeg har heldigvis ikke haft de store problemer med servicen fra Lufthansa ved aflysninger. Men er altid blevet ramt af afgange fra Frankfurt, hvor der jo er et stort service center. Og så hjælper det måske også, at jeg har *A guld og ofte har rejst på business, når jeg er blevet ramt. Jeg er nogle gange blevet serviceret fra Ukraine, når jeg har ringet ind (eksempelvis ved bestilling af bonusbilletter eller ændring af navn i billetten). Og min konklusion er klar: Medarbejderne har simpelthen ikke tilstrækkelig viden til at hjælpe. De kan ikke bruge de systemer, de har til rådighed og når de har lovet at gøre noget færdig efter vi har snakket sammen, så bliver det ikke gjort. Jeg er ikke imponeret.
I England eller USA kunne man slæbe dem i "small claims court".. hvad gør man i Danmark. Jeg kan ikke bruge 10.000 kr i advokat salær på at få dem til at hoste op med de 800 EUR de skylder mig. Det har vi skam også i Danmark, under 50.000 kr. http://www.domstol.dk/saadangoerdu/Smaasager/Pages/default.aspx Ellers kig i din indbos forsikring der er har du nok en dækning, h is du ikke vil bruge tid på det.
I Danmark har vi "Ankenævn" se listen på linket: https://naevneneshus.dk/om-os/godkendte-ankenaevn/ Her findes blandt andet "Pakkerejse-Ankenævnet" om der findes et nævn, der kan bruges i denne konkrete sag ved jeg ikke.
Lige en opdatering. Jeg er halvt i mål nu - det er lykkes at få EU261 erstatning og fuld kompenstions for udgifter til Hotel og Taxi. Det tog 8 mail - jeg fandt aldrig ud af hvorfor de startede med at foreslå et mindre beløb end jeg faktisk havde ret til - måske en fejl, men hvorfor så ikke bare svarer tilbage "vi bekalger vi har regnet forkert, det korrekte beløb er nu overført til din konto". De er sikkert udfodret af at hver mail ender hos en ny medarbejder hos dem, der så skal læse hele sagen for at svarer. Refundrering af flybiletten jeg blev nød til at lægge ud for, er der intet nyt om. Jeg har rykket to gange nu. Jeg prøve at ringe til dem, men det hjælper ingen ting - de hendviser bare til at sende en mail... Tak for tippet som "Småsager", det må jo så være sidste ud vej, hvis der ikke sker noget.
Hvis Du orker det, så har LH et kontor i DK. Jeg ville ringe til dem og så blive ved med at ringe hver eller hver anden dag, til det er faldet på plads.
Så... ny update. Jeg var tilfældigvis igennem Frakfurt Lufthavn i dag, så jeg besøgt Lufthansa "Cutermer cernter". ... igen de var fulde af undskydlninger, men kan intet gøre. Refundering skal via mail til deres custermer service (hvor en eller anden stakls Inder, der arbejder ud fra en reglebog og ikke har ret til at afvige fra den, modtager mailen - en ny medarbejder hver gang, der skal sætte sig ind i sagen fra starten). Jeg spurgte hvad jeg gør - hvordan får jeg fat i nogle der har ansvar i Lufthansa - de kan intet gøre - kun hendvise til mailen. Bliver jeg nød til at sagsøge jer? Ja, det er nok bedst, det er nok den eneste måde at få nogle til at lytte siger manden, og ser undskyldende og pinlig berørt ud. Så selv deres eget personale har tilsyneladende givet op. SIkker en joke... man kan sige meget om SAS og Norwegian, men jeg kunne ikke forstille mig denne farse hos nogle af dem. Så nu prøver jeg med et charge back fra mit kreditkort, og hvis det ikke virker, må næste step være en sag under "Småsager". Jeg forstå ikke busniess lokigen her, det må da være meget billigere at give noget personale ansvar til at tage beslutninger, i stedet for at betale en advokat til at fører sager... men håbet er sikkert at folk bare giver op.
Ny update.... Lufthansa kundeservice var helt umulige, ingen fremgang, og de ville overhoved ikke forholde sig til hvad jeg skrev til dem... Så jeg fandt en mailadresse på Lufthansas CEO Carsten Spohr, og skrev en kort beskrivelse af hvad jeg hvade oplevet, og at jeg mente at det var under det service nivuea jeg troede Lufthansa stod for. Jeg tænker ikke at Carsten selv læser mailene, det er nok en sekretær, men det virkede... tre dage efter fik jeg en mail tilbage fra Lufthansa kundeservice. De bekalgede alt besværet, var klar til at betale billetten jeg havde lagt ud for og tilbød 150 EUR i kompensation. Helt tilfældigt var jeg i Dubai i denne uge med Lufthansa på en PremEcon billet booket for længe siden.. Det er ærgeligt at deres kundeservice er så ringe, for i luftten og på jorden er Lufthansa et rigtig godt selskab.
Den teknik har jeg et par gange måttet bruge i ikke-luftfart-relaterede sammenhænge. Det må henregnes under Dirty tricks', men det virker.. Man bliver formentlig blacklistet i kundeservice, så det skal dog bruges med omtanke.
Tjaaaa - som situationen er beskrevet, så betyder blacklistet vel ikke meget...... MÅSKE næsten en upgrade, så er man da NOGET /DSGM
Kan du evt. dele den mailadresse. Min tålmodighed med Lufthansas kundeservice er ved at slippe op. Den 10/10 skulle familien og jeg flyve til LAX via MUC, men på vej ud af døren til lufthavnen tikkede der en sms ind om, at flyet til MUC var aflyst. Lidt senere fulgte ny sms om, at vi nu var ombooke med BA via LHR - ny afgangstid fra CPH 13:45. BA flyet til LAX kom lidt sent afsted, og vi landede i LAX med totalt 4:35 timers forsinkelse. Så jeg udfyldte formular og anmodede om 4x600EUR i kompensation i henhold til EU261. Efter 16 dage fik jeg svar, at det ikke var Lufthansas ansvar at BA flyet var forsinket.... Ja den lader vi lige stå lidt. Så skrev jeg et lidt spidst svar tilbage, og skar ud i pap, at vi kun havde været på BA-flyet fordi Lufthansa havde aflyst vores fly. Laaaaaanf ventetid. efter en uge rykkede jeg for svar. Ingenting... Efter endnu en uge rykkede jeg for svar igen... ingenting. 5 dage senere truede jeg med at gå til Trafikstyrelsen, og bum inden for 24 timer fik jeg mail om, at de beklagede meget, og at de ville overføre 2400EUR til min konto inden for 2 uger, hvis bare jeg lige ville sende mine bankinformationer (som jeg allerede havde givet dem, der jeg sendte min anmodning). Fedt tænkte jeg og sendte bankinfo, men nu er der gået 16 dage, og intet svar og ingen penge... Så nu har jeg sendt endnu en mail, men stadig intet svar. Det der frustrerer mig mest er, at man ikke kan gøre andet end at skrive til dem. Men det virker ikke som om de læser/svarer på mine mails.... GRRRRRRR. NOgle forslag til hvordan jeg kommer videre?
@Euroatc Fik du nogensinde dine penge? Nå jeg havde så oplevelsen af Lufthansa fra MCO via FRA til BLL. LH464 fra FRA-MCO var forsinket med ca. 2 timer, hvilket betød at LH465 fra MCO-FRA også var forsinket ca. 2 timer. Det betød selvfølgelig også at vi ikke nåede LH838 fra MCO-BLL, da det netop afgik som vi landede i FRA. Da vi spurgte efter det fik vi hele 10 Euro p.p på en voucher, hvor de havde skrevet "Hot meal" på. Hvor kan man få et "Hot Meal" i FRA til 10 Euro? Det syntes jeg er under alt kritik når man tænker på der er tale om en forsinkelse på 5 timer. Vi burde jo have ret til 3 x 600 Euro, men derudover skriver Lufthansa: "In the case of delays of more than five hours, you have the right to have the cost of your ticket refunded within seven days in the amount of the travel not completed or in the amount of the travel already completed if the purpose of the travel was not accomplished due to the delay, and, if applicable, to a return flight to the point of first departure at the earliest opportunity." Har vi ret til at få halvdelen af billetten udbetalt også?
Jeg læser det sådan, at hvis I ikke har brugt den sidste del af billetten, er der penge at hente. Men I kom vel med et andet fly til Billund?
Kan kun være enig. Jeg har et par gange oplevet at være forsinket. Og specielt når vejret ikke er godt (og køen er lang), kan servicemedarbejderne ofte være stresset. Så jeg plejer altid at bruge en blanding af disse sætninger, når jeg snakker med dem: Det er jo ikke din skyld, og jeg ved jo, du vil hjælpe mig. Jeg går i loungen, så du skal ikke give mig en voucher. Tak for hotelværelset. I skal ikke bruge tid på at finde min kuffert. Men jeg ville blive glad, hvis du kan give mig en tandbørste (det har de ofte liggende over bagved). Desuden har jeg altid tænkt over, om jeg skal med første ledige fly - eller om jeg kan vente lidt. Specielt, hvis jeg har mistet sidste fly, vil jeg ofte undgå at skulle have en kort nattesøvn og står tidligt op. Og samtalen slutter altid med, at jeg takker for hjælpen og god service. Generelt er jeg meget glad for Lufthansas servicemedarbejdere i Frankfurt og München. Men deres call center er vist for folk med mere tålmodighed, end jeg har.
Jeg er lidt i tvivl.. Tænk skriver: "Er du forsinket i 5 timer eller mere, har du ret til refusion af billetten eller returflyvning. Du har ikke krav på at få omlagt rejsen." https://taenk.dk/raadgivning-og-ret...lyrejser/hvis-flyet-er-aflyst-eller-forsinket
