Regler for flyændring

Hej alle sammen, håber I kan hjælpe.

Hvor sent må et flyselskab ændre en afgang og forvente en passagere ser deres mail med ændringen?

Mine forældre havde købt en billet med via SAS hjemmeside fra New Orleans (United) til New York, og så herfra med SAS til CPH. Små 16 timer før afgang ændre SAS deres billet så de skulle flyve New Orleans - Miami (med AA) og så herfra med SAS til CPH.
Mine forældre når desværre ikke at se denne mail, og dukker op til check in hos United, som siger at de ikke kan se deres billet. De finder så ud af de skal ned til AA. AA siger blot de er kommet for sent og de må købe en ny billet for at komme hjem. (Sådan en koster 20.000 kr på selve dagen) Jeg ringer i mellemtiden til SAS kundeservice og de siger også bare at mine forældre må købe en ny billet hjem og selv betale.
Jeg tjekkede selv deres booking små 30 timer før for check in, og her stod stadig at hjemturen var med UA via New york.
Så jeg vil blot høre om det er mine forældres egen skyld, eller om der er god grund til at klage hos SAS?
På forhånd tak

 

1.
Wauv - jeg ville sende en kæmpe-, kæmpestor klage.
Mange mennesker har en mobil, ja, men ikke nødvendigvis en mobil med internet, og hvem rejser med en PC under armen, andre end forretningsfolk.
I gamle, gamle dage skulle man a l t i d reconfirmere en oversøisk rejse og havde derved et ansvar selv, men den regel gælder jo ikke i vore dage. Derfor må det udelukkende være SAS´s skyld, ikke passagererne´s skyld.

 

2.
Se "sas general conditions of carriage".
Jeg booker mine rejser meget lang tid i forvejen, og får derved ofte schedule changes. De har forskellige deadlines !!! På nogle står der, at sas betragter ændringen som accepteret efter 10 dage, andre står der efter 30 dage, så deadlines for sas er vist som vinden blæser.

 

Det er vist det man kan kategorisere som EKSTREMT DÅRLIG KUNDESERVICE fra SAS.
Jeg havde bestemt også sendt en klage. Evt direkte til ledelsen.
Men ok. Sidst jeg havde en yderst velberettet klage til SAS fik jeg blot et ubehøvlet svar retur.
Så uden tvivl dårligste kundeservice jeg har oplevet.

Men håber I har mere held

 

Man kan simpelthen ikke forvente at folk læser en email med mindre end 16 timer før afgang. Mange har jo allerede checked ind på det tidspunkt og vil ikke komme forbi luftfartselskabets hjemmeside/app før de er i lufthavnen. Når det så ovenikøbet er en outstation, hvor man flytter mellem to eksterne partnere, som ikke kan se hinandens systemer, og dermed ikke kan hjælpe kunden, er det bare ikke acceptabel. Der skal mindst et par sms'er og helst et telefonopkald til, så SAS er helt sikker på kunden har modtaget budskabet så kort før afgang. Det må SAS altså fikse, jeg vil aldrig acceptere at skulle punge 20k ud selv.
Men for hurtigt at komme hjem, ville jeg nok ringe til forsikringsselskabet først. Held og lykke!

 

3.
Undskyld mit sprog, men denne sag er langt, langt ude i hampen : Hvis dine forældre kom til lufthavnen til d e r e s o p r i n d e l i g e r e s e r v a t i o n til UA-afgangen, så er det UA´s forpulede opgave på vegne af SAS at omskrive billetterne INVOLUNTARY uden udgifter for dine forældre. Det er bare så klart, der er ingen tvivl. Dine forældre er jo ikke vidende om en AA-afgang. De står med en UA-afgang i deres billetter, det er deres "kontrakt" med SAS.

 

Husk at det er United der er tale om her. Da UA selv fra forsinket til vores forbindelse i SEA, var der én i transferdisken og efter vi nåede frem efter en god time, var en seddel med SAS' nummer alt vi kunne få! Der fik de så lige en god portion af Den Bitre Gamle Mand at se. Resten af historien gemmer jeg til en god kop øl, men jeg flyver aldrig United igen.

Så her 2 dollarcent. Insister. Insister igen. Insister endnu en gang. Forbliv rolig, men insister for 4. gang.

 

Mange tak for jeres beskeder.

Status er nu at AA ombookede dem gratis til et BA fly. Det betyder så at de pt skal sidde i New Orleans lufthavn og vente i 12 timer, men hjem kommer de heldigvis.

Jeg tjekkede den mail SAS sendte i går aftes og der skyldes at ændringen skyldes aircraft change. Dog har jeg lige tjekket op på ua og SAS flyet de skulle med, og de er fløjet til tiden. Så jeg syntes det er meget mærkeligt at de bare har ændret deres afgange når nu deres oprindelige fly fløj som normalt.

Jeg snakkede med SAS kundeservice og de ville ikke hjælpe. De sagde mine forældre bare måtte købe nye billetter og selv stå for udgiften. De prøvede ikke engang at hjælpe eller komme med forslag.

Jeg har sendt en klage for mine forældre hvor jeg har sat krav om at de tilskrives de eurobonus point de skulle have, godtgørelse for nedgradering fra SAS plus til British air economy og så lander de 12 timer senere end planlagt så jeg prøvede også at skrive de 600 euro pr mand når flyet er forsinket mere end 4 timer.

Jeg tvivler dog på de får noget, og det jeg er allermest overrasket over er den dårlige service hos SAS kundeservice.

 

Hvilken uanstændig behandling af sine kunder ....
1. Fjernstyret offloading fra et SAS fly, det er grelt ....
2. Fjernstyret downgrading ....
3. 12 timers sen ankomst ....
Ingen assistance fra SAS kunde service ....
Der må være basis for compensation.

 

Kudos til AA. Det er helt klart at SAS og/eller UA har droppet bolden her, så respekt til AA at finde en løsning. Og rigtig godt at høre at de kommer hjem. Der må nok komme et efterspil her, men lige nu er det vigtigste at de når at komme hjem i deres egne senge. Tak AA!

 

Lige et sidste spørgsmål.

Må SAS gerne ændre flyvninger selvom de oprindelige flyvninger stadig flyver normalt?

Jeg har nu tjekket flyene fra deres oprindelige billet, msy-ewr-Cph, og de er afgået til normal tid og landet til normal tid. Ingen ændringer i tider eller noget.

Jeg syntes derfor det er meget underligt at SAS bare ændre afgangen til msy-mia-cph.

Jeg kan ikke se grunden til det, men måske der er nogle herinde der ved hvad det kan skyldes?

 

Denne meget specielle service ville jeg have forventet hørte hjemme for 30 år siden i et statsejet selskab i Sovjetunionen. Men absolut ikke i dag. Derfor hører vi jo også meget sjældent om disse episoder. Og denne er virkelig grel.

Noget forslag til, hvordan vi skal undgå dette fremover? Jeg har altid mit mobilnummer i reservationen og modtager derfor besked på SMS - men har aldrig været i samme situation som dine forældre, og kan derfor heller ikke vide, om det kunne have hjulpet.

Når det ikke skyldes aflysning, kan det vel reelt set kun skyldes overbooking på SAS flyet fra New York til CPH. Men jo en meget dårlig måde at forsøge at løse problemet på.

Eller en test af, hvordan SAS og deres samarbejdspartnere servicerer kunderne Under alle omstændigheder har man her en god "case story" til fremtidig uddannelse og efteruddannelse.

 

Jeg kan se at New York flyet er ændret fra en stor plus afd til en lille. Så måske er det fordi de har overbooket

 

Prøvede noget lignende med KLM (som jeg ellers er glad for) for nogle år siden.
Da jeg ville tjekke ind online dagen før min direkte flyvning hjem SFO-AMS, fik jeg en fejlmeddelse op. Jeg fandt lidt efter ud af, at afgangen var aflyst. Ringer til selskabets US Call center og får beskeden “ja ja, du er nu booket på SFO-LAX-AMS”. Fint når jeg at tænke inden vedkommende siger “i overmorgen”!
Alt sammen til at leve med hvis KLM selv havde informeret mig. De havde både min mail og mobilnummer i bookingen. Også ok hvis de havde sørget for hotel en nat i SF. Heller ikke tilfældet. Det måtte jeg selv bokse med.
Den ekstra dag brugte jeg bl.a. på, at sende en klage til KLM. Der gik mange uger før jeg hørte noget. Nogen egentlig undskyldning blev det ikke til. Grunlæggende mente de ikke, at, jeg havde krav på kompensation. Det var jeg selvfølgelig ikke enig i og I sidste ende blev jeg faktisk tilbudt EUR 400 kontant, eller det dobbelte i form af en KLM voucher. Jeg havde gennem hele forløbet en fornemmelse af, at KLM afviste mine krav ud fra devisen “går den så går den”.
Buttom line: SAS bør i dine forældres tilfælde lægge sig fladt ned og undskylde og kompensere alt hvad den kan trække!

 

Hvis dine forældre er Eurobonus medlemmer, så husk endelig at forlange point for den oprindelige sas strækning.
Skriv til "[email protected]". Skriv på engelsk hvis denne afdeling skulle være outsourcet.
De har krav på point i stil med at et sas fly bliver aflyst. Held og lykke.

 

Har lige talt med en hos SAS chat som siger ændringen er lavet 14 timer før afgang og de mener en mail 14 timer før er tids nok.

 

Jeg håber næsten det er en menneskelig fejl hos SAS og der kommer en undskyldning plus betragtelig kompensation for ellers er deres kundeservice da kommet under Wizz air niveau...
Jeg fik et opkald plus mail fra QR 24 timer før da vores afgang var rykket til 15 min senere. En så massiv ændring skal bare kommunikeres ud så man er sikker på modtager får den

 

Horribelt, for det er jo en ren INVOLUNTARY sag.
- Jeg kan ikke læse mig frem til nogen steder, at en kontakt adresse i en reservation fritager et luftfartsselskab for ansvar, hvis en information ikke når ud til passageren vedr. f.eks. rerouting, offloading, downgrading.
- Hvis et luftfartsselskab ændrer det mindste i forhold til en passager´s reservation, må det være selskabets fornemste opgave at løse et deraf opstået problem og da slet ikke optræde afvisende.
- SAS burde have tilbudt dine forældre et dayroom pga den opståede 12 timers forsinkelse.

(En email adresse må siges at ligge i reservationen for at passagerer overhovedet har en billet, ikke for at et selskab kan betragte den som en "fritagelse for ansvar").

En flov sag for SAS, at et andet selskab, end ikke et Star Alliance selskab, men derimod AMERICAN AIRLINES, må løse dette for passagerne meget alvorlige problem.

 

@Beaglen skulle konsulteres her...

 

Horribel læsning. Jeg er stærkt overrasket over SAS' håndtering af denne sag og spændt på at høre, om de formår at gøre skaden (alle skaderne/fejlene) god igen. Synes ikke dette ligner SAS... Er der tale om endnu en enhancement?