Men 107% af hvad? Kundens forventning eller selskabets historik? Minder lidt om, da ISO 9002 certificeringen blev indført i sin tid midt i '90erne. Da mente mange, at 'det er god kvalitet, de har jo en ISO 9002 certificering.' Så var analytikeren nødt til at påpege, at ISO 9002 ikke garanterede en høj kvalitet, kun en defineret kvalitet.
Efter en detour; tilbage til emnet. Enig. Efter at have genvundet lønsomheden, har SAS fortsat at finde sin position i markedet. I mine øjne forsøger de at sætte sig mellem to stole: De er ikke et skarpt lavprisselskab, men heller ikke et all-inclusive tilbud. Komforten er ikke skod, men heller ikke trendsættende. Servicen er ikke fraværende, men heller ikke just nærværende. SAS er lidt leverpostej om man vil. Men hverken den fedtfattige eller den med bacon. Om 107% derfor er ambitiøst eller det modsatte: Afhænger af hvilken stol de ender med at sætte sig på.
Ja, i bund og grund synes jeg jo mangler der en ordentlig forventningsafstemning. I min optik markedsfører SAS sig selv som et premium selskab, men som du beskriver, så er det ikke helt det vi kunder oplever. Og så bliver vi jo skuffede, da vi føler ikke prisen og produktet lever op til forventningerne. Mest af alt synes jeg oplevelserne er for blandede, og så kan man altså ikke påstå man er et premium selskab. Så tja 107 % tilfredshed, det er sguda ærlig talt noget bras at komme op med. Det er en eller anden tåbelig CBS'er eller kommunikationsperson, som har fundet på det i en tåge. Man skulle hellere justere produkt og oplevelse med det forventede eller sætte barren lavere (det er ikke mit indtryk, at det er dét, SAS mener med de 107 %). Forstadsfruen er ikke meget for leverpostej, så kom så SAS, så kunne det være jeg gad prioritere jer lidt mere ;-)
