KLM CEO Elbers satser på loyalitetsprogram

Denne side kan indeholde links til partnere, som betaler os kommission for salg.

I et fornyelig interview beskriver KLM CEO Pieter Elbers nogle af tankerne for fremtiden for Flying Blue programmet. Et sjældent indblik i hvad fremtiden måske kommer til at byde på.

Roberto Payer, leder af Waldorf Astoria og Hilton Amsterdam, havde for nylig en dialog med KLM CEO Pieter Elbers for Hospitality Management. I interviewet handlede diskussionen blandt andet om forskelle og ligheder mellem luftfarts- og hotelbranchen. Elbers diskuterede også sin vision for Flying Blue-loyalitetsprogrammet og andre komponenter i kundeoplevelsen. Dette resulterede i en række interessante udsagn.

Nederland, Amsterdam,2011 Pieter Elbers  Foto: Maartje Geels/HH

Flying Blue skal blive nemmere

KLM er allerede kendt for at bruge en masse teknologi til at forbedre kundeoplevelsen. På spørgsmålet om den fremtidige udvikling svarer Elbers, at det skal blive nemmere at bruge de opsparede miles: ”Jeg synes, det skal gøres så let som muligt for de rejsende, vores kunder. Det irriterer mig, at vores rejsende ikke kan betale direkte på flyet med deres frequent flyerpoint. Du skal være i stand til at “burne” disse punkter hurtigt og nemt. (…) At gøre det lettere at bruge de points, der er bygget op i loyalitetsprogrammet, er et af mine fokuspunkter i øjeblikket: burn, burn, burn…”

Dette ville være en fin udvikling. Det er en generel tendens, at loyalitetsprogrammer i stigende grad ser deres point som valutaer, der kan bruges bredere end de velkendte reward rejser. Det kunne være at betale for elektronik i Flying Blue-shop. Problemet er dog, at konverteringen ofte er meget ugunstig. Forhåbentlig vil KLM snarere fokusere på at gøre det lettere at bruge Flying Blue miles til flyrelaterede tilbud end at tilføje endnu flere ikke særlig attraktive muligheder, som vi tidligere har set fra andre loyalitetsprogrammer.

Det er allerede muligt at købe en opgradering om bord til for eksempel Business Class. Men det er ikke altid attraktivt; nogle gange koster en opgradering endnu mere end at købe billetten direkte. En mulighed som KLM kan introducere, er at bruge points til at give rabat på flybilletter. Dette er f.eks. muligt hos Emirates og British Airways. Der kan du for få tusinde points få nogle hundrede kroner i rabat. Dette kan få kunderne til at bruge deres point hurtigere uden at have brug for et stort antal opsparede points for en hel reward booking.

Flying Blue for en yngre generation

Direktøren for KLM ser også, at typen af ​​rejsende ændrer sig. Og for at fortsætte med at binde den nye generation, skal loyalitetsprogrammet også ændre sig, fortæller han webmagasinet: ”Vi bliver nødt til at binde den kommende generation til os, for eksempel ved at gøre loyalitetsprogrammet mere attraktivt for den yngre generation. Denne generation beskyldes for ikke at være loyal over for mærker. Det tror jeg ikke på. Det er en anden måde at være loyal på.” Den yngre rejsende søger en hurtigere belønning både på hoteller og flyselskaber, fortsætter han: ”Jeg tror, ​​det er fordi unge mennesker ikke finder loyalitetsprogrammer, som vi i øjeblikket tilbyder det, både inden for hotelbranchen og inden for luftfart, attraktive nok. For klassisk, for fokuseret på lang sigt. Derfor insisterer jeg virkelig på ‘instant rewards’.”

Elbers nævner eksemplet, at vejen gennem de nuværende statusniveauer fra Silver og Gold til Platinum tager for lang tid. Den administrerende direktør antyder også at udvide fordele til familiemedlemmer: ”Jeg vil også gerne se, at loyalitetsprogrammer bliver brugt af hele familien: ‘Family recognition’. En datter skal også være i stand til at drage fordel af sin fars loyalitetsprogram. Og hun bruger det anderledes, og på denne måde lader du en ny generation komme i kontakt med dit brand. Points skal bruges.”

Flying Blue Platinum

Flere flyselskaber tilbyder en fælles konto, hvor familiemedlemmer kan spare deres miles sammen, f.eks. SAS Eurobonus Points Sharing. Men ofte gælder det ikke for elitestatus og fordele. Flying Blue Platinum-medlemmer kan tage deres børn under 18 år med til loungen i Amsterdam ud over den ene standardgæst. Det kræver dog at Platinum-medlemmet selv rejser med dem. Flying Blue Ultimate medlemmer kan nominere op til 9 ledsagere til også at få adgang til lounge og SkyPriority. Jeg er spændt på at se, om og hvordan KLM vil udvide disse fordele, og om der vil være en slags familiekonto.

Investeringer i World Business Class

KLM er lige nu i en meget vanskelig økonomisk situation. Flyselskabet skal skære betydeligt ned på grund af den kollapsede efterspørgsel på markedet og har været nødt til at ansøge om støtte i form af lån og bankgarantier fra den hollandske regering. Dette sætter ledelsen af ​​selskabet i et vanskeligt dilemma; hvor skal de begrænsede ressourcer bruges? Det vil være et købers marked i en overskuelig fremtid, og derfor kan investeringer i kundeoplevelsen ikke sakke bagud. Elbers: “Det skal være den nye filosofi: Overlev først og fortsæt dernæst med at investere i mennesker og produkter.”

Når han bliver spurgt om hans vision for fremtiden, svarer Elbers konkret til Payer, at World Business Class-produktet er på hans radar i betragtning af selskabets fokus på frequent flyers og forretningsrejsende. ”Efter min mening er det ikke fornuftigt at lade være med at investere i business class:  ‘that doesn’t add up’. I vores business class har ikke alle fly ‘direct-aisle-access’ endnu. Jeg vil hellere investere i det faktum, at enhver rejsende i business class har direkte adgang til midtergangen end i et ekstra fly. Det er netop denne krise, der gør pladsen, hygiejnen og komforten endnu vigtigere.”

På nuværende tidspunkt har alle passagerer i Boeing 787 Dreamliners direkte adgang til gangen, men ikke i A330 og Boeing 777. Især på Boeing 777, som også udfører de længste flyvninger i netværket, er dette et stort afsavn. 777’erne vil også fortsætte med at flyve i mange år endu, så forhåbentlig kommer KLM til at opgradere sæderne her. For A330 er fremtiden usikker, så jeg forventer ikke nogen større investeringer der.

Kilde: Hospitality-Management.nl

Artiklen er oversat og lettere bearbejdet. Den er oprindelig skrevet af The Flying Dutchboy og bragt på vores hollandske søsterside.



Husk at ved at følge os på Facebook og Twitter - Så får du besked så snart vi udgiver noget!


Must-have sommergadgets - op til 50% rabat.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *