Denne side kan indeholde links til partnere, som betaler os kommission for salg.
Efter 10 år med SMILE lukker Scandlines sit medlemsprogram for at satse på en god kundeoplevelse for alle rejsende – både digitalt, i havnene og ombord på færgerne.
Fra 1. februar 2024 er det slut med at svinge SMILE-kortet og optjene point på færgeturene mellem Danmark og Tyskland. Det velkendte medlemsprogram SMILE, der nåede at runde 900.000 medlemmer i tre lande, går på pension. Nu er kursen sat mod nye løsninger, som skal bringe Scandlines tættere på kunderne og sikre fremtidig succes.
Der er mange gode kundeklubber derude, men tiden er sejlet fra SMILE. De fleste af vores kunder rejser ikke så ofte, at et pointsystem giver mening.
Vi har med SMILE belønnet én gruppe kunder, som vi har haft en fin relation til. Men det skal vi have til alle kunder, ligesom gode kundeoplevelser og tilbud skal være for alle.
Terese Lund Johannesen, Salgs- og Marketingdirektør i Scandlines.
Det der er meget interessant med denne udmelding er at Scandlines ikke har fået det ud af SMILE de mente gav værdi. Det er interessant for bonusprogrammer og netop det at fastholde loyale kunder i et bonusprogram er det som driver bonusprogrammer for for eksempel flyselskaber og hotelkæder.
Så at Scandlines har nået 900.000 medlemmer giver stof til eftertanke – for hvorfor har de ikke kunne få mere ud af det?
SMILE var simplet – du optjente ved at forbruge. Enten ved køb af billetter eller ombord. Alt gav dig point, som kunne konverteres til penge og betale eller delbetale med. Det gav typisk en god kontantrabat på færgebilletterne. I mit tilfælde kunne jeg årligt hente en 4-500,- kroner i rabat – ikke helt dårligt.
Med vores viden om bonusprogrammer, så er det klart en fejl at lukke det – de kan ikke ramme alle og især når den faste forbindelse kommer, så har de klart et behov for at tiltrække nogle loyale kunder – og ikke kun via prisen.
Nu handler det om hele kunderejsen
Scandlines mener at det nu handler om hele kunderejsen. Så når rejsen begynder længe før, kunden kører ombord på færgen. Derfor stiller Scandlines med en ny strategi skarpt på hele kunderejsen på tværs af kontaktpunkter – med særligt fokus på at løfte den digitale kundeoplevelse. Scandlines investerer derfor i nye digitale marketingværktøjer og bedre udnyttelse af kundedata. Desuden er erfarne digitale specialister gået ombord for at føre visionerne ud i livet. Det skal sikre, at kunden er i centrum, uanset om det gælder billetkøb, tilbud i BorderShop eller oplevelsen ombord.
Og den gode, enkle og ubesværede rejseoplevelse er helt afgørende. Ikke mindst, når tunnelen under Femern Bælt giver mulighed for at køre på tværs af bæltet.
Vi skal virkelig være dygtige, hvis vi vil være godt med i konkurrencen om kunderne. Det kræver, at vi tænker nyt. Disrupter os selv, om man vil. Vi skal gribe de teknologiske muligheder, som allerede er her – og dem, der kommer – så vi kan imødekomme den enkelte kundes behov og præferencer. Det er vi i fuld gang med.
Terese Lund Johannesen, Salgs- og Marketingdirektør i Scandlines.
Netop denne udtalelse er går som sådan imod det at lukke et bonusprogram. Det er netop der du lære din kunde at kende og kan finde ud af præderencerne og netop skræddersy dem til hvad kunden vil have.
Så selvom om Scandlines kommer med en ny app her i 2024, så vil den ikke gøre en forskel. Det at have en nem måde at finde og booke billetter på er bare noget du skal have – bare spørg flyselskabet SAS om dette.
Eneste fordel er at Scandlines på mange ruter er den nemmeste mulighed, men det ændre sig i de næste 5 års tid, når Femern forbindelsen åbner op. Så vores anbefaling var klart at bruge de næste 5 år på at introducere et nyt og forbedret program – så er det klar til konkurrencen og har en masse læring om deres mest loyale kunder.
Ting som vi ved virker ville være at designe et program omkring nogle klare benefit, som får medlemmet til at føle sig speciel. Det er en klar win-win og et eksempel fra flyselskabernes verden kunne være da de begyndte for alvor sidste år at bytte loyalitet ud med gratis brug af WiFi ombord på flyene. Delta oplevede en stor stigning i tilmeldingerne og sådan starter du med at skabe en loyal kunde, som du har mulighed for at være i løbende kontakt med og skabe data der hjælper dig med at skabe mersalg. Data der netop giver dig mulighed for at skabe en data-dreven realtids kunderejse for det enkelte medlem.
Det traditionelle med at du kan opnå forskellige former for VIP status (sølv, guld, diamant etc.) er noget som også får mange til at blive og få del af de fordele som er ved en given status.
For når det virker andre steder, så burde samme dynamik virker for et rederi som Scandlines.
Vi håber de har noget klart, for vi ser det som et tab. Nu har jeg reelt mistet min grund for at vælge Scandlines som favoritten – nu er det tilbage til den rå pris. De næste 5 års tid er de reddet – men ikke når der kommer et alternativ som er meget hurtigere end at tage færgen.
Vi har sat barren højt. Vi skal rykke os for at blive ved med at være forrest. Lukningen af SMILE er en del af den rejse, og vi har meget mere i ærmet.
Terese Lund Johannesen, Salgs- og Marketingdirektør i Scandlines.
Så vi glæder os over hvad det er som Scandlines har i ærmet – for det skal være godt for at lykkes.
Foto: Scandlines / PR
Skriv et svar