SAS aflysninger i forbindelse med allianceskift

I forbindelse med det kommende allianceskift er SAS lige nu igang med at annullere nogle afgange. I denne forbindelse er vi kommet godt og grundigt i klemme, og SAS kundeservice viser virkeligt at de blot bør kaldes SAS Kunde, for der er absolut nul og niks kundeseservice her.
Nu håber jeg at nogle af de mange kloge hoveder der findes herinde har en idé til hvordan jeg bliver "reddet" her.
Sagen er at vi har booket bonusbilletter, og nu vil man kun ombooke os til det SAS ønsker.

Vi har d. 13/4 haft 2 Business billetter CPH-ARN-ORD. Ruten var valgt udfra en tidling ankomst i Chicago kl. 12.20, og dermed kunne komme videre til Miami på en betalt billet senere på eftermiddagen.
SAS har nu aflyst Stockholm afgangen, og efterfølgend flyttet os over på CPH-ORD, hvilket betyder at vi ikke kan få det planlagte fly til Miami.
Jeg kontakter idag SAS for at bede dem flytte os over på deres Newark afgang, hvilket så vil gøre at vi kan flyver videre til Miami med en fornuftig ankomst dernede. Det bliver desværre nægtet af SAS, da der ikke er ledige bonusbilletter. Jeg prøver pænt at forklare at det jo ikke er mig der har aflyst afgangen, men at SAS har lavet en bevidst aflysning (hvilket jeg udemærket forstår, grundet allianceskift), og derfor også må udvise en form for konduite her. Beskeden er klokkeklar, det kan de ikke hjælpe mig med. Da jeg spørger om hun kan stille mig om til en supervisor, får jeg pænt besked om at det kan hun ikke, men at jeg efter endt rejse kan søge kompensation, hvilket jeg pointerer ikke hjælper mig specielt meget, hvorimod de nemt kunne flytte os over på CPH-EWR afgangen, og så ville det ikke koste dem penge, og ej heller undertegnede.

På hjemrejsen d. 29/4 havde vi midnatsafgangen fra EWR, som nu er aflyst. Her foreslåede jeg at vi kunne blive flyttet til JFK-CPH 19.10 istedet for EWR-CPH kl. 17.30 (således at vi kunne nå at få noget ud af dagen i NY), men på samme måde viste man fra SAS side en imponerende mangel på kundeservice, og selvom jeg godt ved at SAS Guld ikke har den store værdi idag, så troede jeg dog at der stadigvæk var en smule værdi tilbage i produktet. Ingen lyst/evne til at løse problematikken, men "du er velkommen til at klage efter endt rejse".

Er der nogen der har de vise sten til hvordan man får SAS i tale, eller skal jeg blot give op og acceptere at SAS idag kan sammenlignes med DSB??
Håber ikke på sidstnævnte

 

Et afklarende spørgsmål: Ville SAS have handlet på samme måde, hvis det var en betalt billet? Eksempelvis nægte at flytte dig til en afgang med beskeden: Der er desværre ingen billetter tilbage i den billetklasse, du har købt?

 

Det var noget SAS kunne engang. Havde tidligere fået god hjælp af Guld (og senere Diamant) linjen. Nu er den reelt værdiløs. Det er i min bog en hel håbløs tilgang til kundeservice. Det rigtige svar ville have været "Det checker jeg lige - og vender tilbage" Hvis der så er masser af ledige sæder, så bør de frigive disse. Det med at der ikke er ledige bonussæder, når det er SAS der ændrer den holder altså ikke (juridisk jo - men ikke servicemæssigt).

 

Hej Henry,
De flyttede mig som bekendt fra Stockholm maskinen til København maskinen, uden yderligere da Stockholm maskinen blev aflyst. Jeg ville så gerne flyttes til Newark maskinen da den flyver tidligere, men det ville de ikke.
Kommentaren var, "det er en bonusbillet du har, og vi har ikke nogen ledige bonuspladser (I klasse) på Newark maskinen den pågældende dato.

 

Ja, det er forstået. Mit spørgsmål er blot om svaret ville have været det samme, hvis det var en betalt billet - og der ikke var flere pladser ledige på den booking klasse, du har.

 

I forhold til skift fra fra EWR til JFK er jeg enig i at det burde de gøre når de sælger billetter fra samme by med en for dig bedre afgangstid.
I forhold til at skifte fra at flyve til New York i stedet for Chicago ville det være god service, men i min optik noget optimistisk at tro det er ens ret og at skulle snakke med en supervisor. Hvis du havde spurgt om at komme afsted en dag tidligere ville jeg også mene det ville være fair og inden for EC261, men en anden by ville være rent konduite.

 

Juridisk holder den nu heller ikke, men det er altid en kamp med SAS, som ikke makker ret før man tager dem i retten. Det er bevidst brud på EU261, og SAS har tabt sager omkring netop dette i blandt andet Norge, men man nægter at ændre praksis fordi de færreste tager sagerne i retten.

 

Se jeg vil jo rent faktisk mene at det er rimeligt klart at de kommer til at betale erstatning for 2 personer, da ankomst til Chicago nu er 5 timer og 25 minutter senere end oprindeligt planlagt. Med andre ord kommer erstatning til udbetaling indenfor EU´s kompensationsregler.
Derfor undrer det mig så meget mere at man ikke vil medvirke til at lade os flytte over på Newark afgangen. Men ok, jeg får en klækkelig erstatning

 

Er afgangen inden for de næste 14 dage? Ellers får du ikke noget.

 

Okay, så med andre ord har jeg ingen rettigheder når afgangen først er om 4 måneder?
Det er jo i bund og grund lidt skræmmende at jeg kan stå med en række udgifter fordi de flytter en afgang, og ikke have nogen rettigheder, er det ikke, eller er det blot mig? (Uanfægtet svar, tak til alle for de forskellige svar)

 

EU261 reglerne for ombooking gælder som nævnt stadig, men problemet er, at SAS notorisk nægter at overholde EU261 for Eurobonus billetter. I princippet har du krav på ombooking på JFK-CPH i stedet for EWR-CPH, men SAS gør lidt som det passer dem, når billetterne er booket med Eurobonus point.

Du har ikke krav på ombooking til en anden afgang til Chicago. SAS har ombooket dig til næste ledige afgang samme dag, som er tilstrækkeligt.

 

Jo; du har ret til refusion, re-routing/rebooking til din endelig destination
https://europa.eu/youreurope/citize...air/index_en.htm#reimbursement-cancellation-1

Der er jeg uenig når SAS blot har ombooket af sig selv; hvis en anden dag havde passet OP bedre, så skal man have valget:

The airline must offer you, on a one off basis, a choice between:

1. the reimbursement of your ticket and, if you have a connecting flight, a return flight to the airport of departure at the earliest opportunity
2. re-routing to your final destination at the earliest opportunity or,
3. re-routing at a later date at your convenience under comparable transport conditions, subject to the availability of seats.

 

Helt enig - man skal have valget. Men "re-routing to your final destination at the earliest opportunity" er netop opfyldt ved at tilbyde afgangen fra CPH samme dag. Man har ikke ret til at komme på enhver anden flyver til destinationen på den dag.

I princippet har man også ret til at skifte til en senere dato, men SAS tilbyder kun dette med plus minus et par dage for Eurobonus billetter, selvom de juridisk set er forpligtede til at tilbyde ombooking på enhver anden dato (forudsat at der stadig er ledige pladser). Det er her SAS mener at "availability of seats" betyder "tilgængelighed af bonusbilletter", men det er en meget opportun fortolkning at lade "seats" blive til "award tickets". Jeg har selv stået i situationen og vil gerne teste det i retten, men mine corporate overlords ville ikke se positivt på den stævning, så det bliver desværre ikke med mig ved roret.

 

Der er flere aspekter i den situation du er havnet i.
For det første synes jeg ikke SAS rigtigt gør noget forkert i forhold til udrejsen. De tilbyder det “bedste” alternativ - og det er jo ikke rigtigt deres problem at du vil nå en bestemt afgang til Miami. Ligesom du heller ikke ville kunne få kompensation hvis du missede din connection til Miami da det ikke er samme billet (selvfølgelig forudsat at sas ikke var mere forsinket en EU261 foreskriver). Min erfaring med sas er at de ALDRIG vil ombooke til en anden rute når der er et alternativ. Mht. kompensation er det ikke noget at komme efter. Det er mere end 14 dage i forvejen og de har tilbudt en anden afgang. Du har krav på at få penge/point tilbage hvis du ikke kan bruge deres tilbud til noget.


Hjemturen er lidt anderledes - der burde de kunne flytte jer til JFK flyet. Alternativt forestiller jeg mig at sas gerne vil flytte jer til afgang til cph dagen efter. Men det er nok ikke relevant.

 

Det er muligt jeg tager fejl - men hvis aflysninger ligger mere end 14 dage fremme, så kan SAS vel juridisk gøre hvad de vil. Enten ombooke til anden afgang, eller tilbyde refusion. Eller?

 

Nej. EU261 foreskriver, at passageren skal tilbydes refusion, ombooking ved førstkommende lejlighed eller ombooking på senere dato, hvis der er ledige pladser. Bestemmelsen foreskriver at "når der henvises til denne artikel tilbydes passageren valget mellem [...]".

Det er således passagerens valg og ikke flyselskabets. Hos SAS er retten til ombooking på en senere dato dog ikke-eksisterende for Eurobonus billetter, selvom dette klart strider imod EU261. Den eneste måde at få dem til at makke ret er ved at tage SAS i retten, hvorefter de angiveligt tilbyder ombooking som ønsket under forudsætning af, at man trækker sagen tilbage.

 

Endnu engang tak for de mange fine svar.
Til Euroatc, du skriver at SAS ikke gør noget forkert, men omvendt kan man vel argumentere for at SAS bringer mig 5 timer og 25 minutter senere frem end den billet jeg har booket. Lad os nu sige at jeg har booket en flybillet videre kl. 18.00 fra Chicago, og et hotel i Miami, og begge er non-refundable, så står jeg med en stor regning som jeg ikke kan få dækket. I min optik er dette vel ikke rimeligt, og jeg skal vel behandles på samme måde som hvis jeg havde betalt billetten i gode danske kontanter. Det kan godt være at det er mig der blot opfører mig vanvittigt forkælet, men fremadrettet vil jeg da være nervøs for at booke noget på bonuspoint, og så videre med en anden carrier på separat billet.

 

Jeg forstår ganske udmærket, hvordan du har det.

Og der er delte meninger i svarene omkring det rent juridiske, når din rejse ligger 4 måneder ud i fremtiden. Jeg kender ikke reglerne godt nok til at kunne bidrage til afklaringen af det rent juridiske.

En helt anden ting er risikoen ved 2 uafhængige billetter. Det har været diskuteret en del i andre tråde - og jeg er i hvert fald blevet vaccineret mod det (så sent som i dag havde jeg en større diskussion med kolleger på kontoret, som ville have mig til at flyve på 2 forskellige billetter: Billund-Istanbul og derefter Istanbul - indenrigs i Tyrkiet. Jeg nægtede, selvom begge er med Turkish Airlines). Du kunne vel også risikere, at dit fly til Miami blev flyttet til et tidligere tidspunkt - og så kunne du være havnet i samme situation.

Endelig er der så aspektet omkring kundeservice. Her tror jeg, du har den fulde opbakning fra alle herinde: Vi mener, at SAS burde være mere fleksibel.

 

Jeg kunne måske have formuleret mig lidt anderledes. SAS har ikke juridisk gjort noget forkert - de overholder deres forpligtelser ved at tilbyde dig en alternativ afgang, når nu de har aflyst den oprindelige. Jeg forstår til fulde din frustration, men omvendt må du have været klar over, at der var en risiko, når/hvis du har booket fly videre i en anden separat booking. Det kan jo aldrig være SAS's ansvar, når/hvis du har valgt at gøre det. For SAS er det eneste, der gælder, at du har købt en billet til Chicago, og det er der de skal sørge for at få dig hen. Der er vel også en grund til, at du ikke bookede helt til MIA på bonusrejsen?

Min erfaring med betalte billetter er, at SAS ALDRIG vil ombooke til en anden rute end oprindeligt booket - selv i tilfælde hvor det der dem, der har aflyst. har prøvet flere gange at få lov at flyve til/fra BRU i stedet for DUS, når der har været aflysninger, og svaret har altid været det samme.
Det er ikke specielt service-mindet eller kundeorienteret, men om det er værre eller bedre end andre selskaber det ved jeg ikke. Men som Henry skriver, så tror jeg alle herinde er enige om, at kundeservice hos SAS generelt kan forbedres.

 

I pricippet er det fuldstændigt irrelevant hvorledes billetten er blevet betalt, det siger EU261 klokkeklart ig den case har jeg flere gange bokset med diverse SAS medarbejdere om og hver eneste gang har det været en kamp for at få dem til at makke ret og leve op til lovgivningen.
Jeg er sikker på at @Beaglen kan give en mere detaljeret juridisk indspark i dine rettigheder her.