Fejlbooking / tanker om kundeservice

Poster i 'HOTEL OG BONUSPROGRAMMER' oprettet af Flemming Poulsen, 9/2/15.

  1. Flemming Poulsen

    Flemming Poulsen VIP medlem

    Beskeder:
    1,910
    "Synes godt om" modtaget:
    2,210
    Point:
    113
    Efter at have brugt en time på telefonen med Hilton O'Hare i aften, så tænkte jeg at starte denne tråd omkring fejlbookinger og hvordan man oplever at blive behandlet hos hotellerne, flyselskabernes m.v.

    Selv var jeg i aften kommet til at lave en fejlbooking. Jeg var egentligt ved at planlægge en tur til efteråret, hvor vi har brug for en enkelt overnatning i ORD inden vi flyver videre. Hilton O'Hare finder jeg ganske genial til det brug. Troede jeg fandt en rigtig god pris og fik booket.

    I samme sekund jeg kigger på bekræftelsessiden, så ser jeg også at der med rødt står at fristen for afbestilling er overskredet :confused:

    Jeg havde ellers tripple-tjekket at bookingen kunne afbestilles senest dagen før ankomst - og det står da også tydeligt i bookingen.

    Til min rædsel ser jeg så at jeg er kommet til at booke et værelse til i aften???? Ved ikke helt hvad der er sket, men tror nok det var da jeg skulle ændre søgningen fra 1 person til 2 voksne/1 barn i søgeboksen. Her må datoerne have "nulstillet" sig selv - uden jeg har lagt mærke til det.

    Urutineret - ja jeg ved det - men shit happens.

    Online kunne jeg intet gøre. Afbestillingsfristen er overstået og bookingen var låst.

    Nå, men på telefonen til Hilton 1 min efter bookingen er lavet. - det må de da hurtigt kunne fixe - specielt når jeg ringer umiddelbart efter jeg har booket. Først lidt ventetid og endelig kontakt til en kundeservicemedarbejder. Får forklaret situationen og hun vil bare ombooke til den dato jeg skal bruge i oktober, hvilket er helt fint for mig. Det kræver dog først en samtale med en supervisor.

    Efter lidt ventetid viser det sig så at den pris (aftale pris) jeg kigger efter ikke er tilgængelig i oktober (ikke endnu ihvertfald. Plejer først at komme op tættere på ankomst). Derfor kan hun ikke booke om - medmindre jeg vil betale 4x prisen.

    Spørger så om hun ikke bare kan afbestille bookingen. Det er tydeligvis en fejl og jeg ringer 1 min. efter jeg har booket. Det skal hun så lige - igen - tale med en supervisor om.

    Jeg bliver sat "on hold" igen. Nu er der gået over 30 min i telefonen....

    ...men hov... Den "afslappende" ventemusik forsvinder og forbindelsen bliver afbrudt :mad:

    Nå men jeg starter da bare forfra så...... :mad:

    Og ja - det var helt forfra.... :(

    Ny agent, som skal have hele historien igen - tale med sin supervisor - forsøge at ombooke - ikke lytter til mig når jeg siger det ikke kan betale sig for prisen er ikke tilgængelig. Hun søger for "en sikkerheds skyld". Jeg bliver tilbudt den 4x højere pris, som jeg takker nej til og spørger så om den kan afbestilles, da det jo tydeligvis er en fejl....

    Øjeblik... Jeg sætter dig lige "on hold" mens jeg taler med en supervisor.....

    Hey - denne gang lykkedes det uden at afbyde forbindelsen.

    Og til slut blev fejl-bookingen afbestilt uden at de vil tage betaling, da det jo tydeligvis var en fejl.:confused::oops::eek:o_O

    Det tog så cirka en time på telefonen til Chicago.... Brugte 2 medarbejderes tid i sammenligt en time og holdt en supervisor beskæftiget med i alt 4 samtaler om den samme sag.

    Kan pludseligt godt forstå hvorfor de skal have 4x prisen i oktober efter al det arbejde de har lagt i at afbestille en fejlbooking. Tænk hvis det havde været en kompliceret sag jeg havde ringet om ;)


    Jeg ved godt det er min egen skyld at jeg ikke fik dobbelttjekket bookingen. Det gik lidt stærkt - indrømmet :cool: - Derfor klager jeg absolut heller ikke over behandling,en men undrer mig over at Hilton ikke kan gøre det mere effektivt. F.eks. med nogle timers online afbestillingsvindue a la flyselskaberne - netop for at kunne afbestille fejlbookinger. Det er godt nok meget manuelt arbejde at bruge på så lidt. Og heldigvis fik jeg lov at afbestille uden at betale for det. De folk jeg talte med var venlige og søde, men havde absolut intet spillerum og måtte ikke tænkte selv eller tage en beslutning om noget som helst.


    Har I andre oplevet lignende ting? Hvordan er I blevet behandlet ved fejlbooking?
     
    clager "Synes godt om" dette.

Del denne side