Frokost med Eurobonuschefen i dag - Hvad er din feedback til det nye Eurobonus?

Eurobonus er kommet mere "frem i skoene", det er positivt, der er tit og ofte gode tilbud, men problemet er så, når man skal rejse, der er for lidt "genkendelse" hos personalet i check-in, boarding og fly. Der mangler, den "røde tråd" fra rejsen er købt til den bliver leveret, der bør man stramme op. Boarding procedurer er helt til hest og "hit or miss", ingen rød tråd der heller.

Ideer:
- Man kunne godt give "vouchers" til drikkevarer/sandwich til Guld/Diamond kunder, 2 per kvartal eller 5 om året. Noget som ikke koster andet end på goodwill kontoen
- "Mileage calculator", det er svært når man skal med partnere i StarAlliance, at finde ud af hvilke billetter giver hvilke bonuspoint
- "ekstrapoint" og "Basispoint", SAS er alt for restriktive med Basispoint, at de kun kan optjenes ved rejser, man bør også tjene Basispoint på SAS MC og SAS Diners, da man jo stadigvæk er loyal mod SAS og bruger deres Brandede kort!

Hey, i er lidt sent ude med at stille spørgsmål om ovenstående, lidt mere forberedelsestid næste gang...

Kristian

 

Når jeg ser det nye Eurobonus, får jeg en fornemmelse af at en eller anden fokusgruppe har bildt SAS ind at Frequent Flyers har bonuskort primært for at kunne "flashe" dem for venner og kolleger. Diamond giver meget få egentlige fordele over Guld, og muligheden for at give et Guldkort (eller et Sølvkort for EBG) er tæt ved værdiløs i mine øjne. Jeg vælger primært at optjene EBG af to grunde:
- For at sikre mig effektiv og prioriteret service når jeg rejser (Prioritet ved boarding, irops, baggagebøvl).
- For at kunne bruge mine point på at rejse i bedre serviceklasse når jeg rejser langdistance med familien (jeg bruger kun sjældent point på at private rejser i Europa).

Forslag til forbedringer:
- Få &%&%¤&/¤/#&#!! fikset muligheden for at købe Economy Extra bonusbilletter.
- Reserveret langdistance Business Class award availability til Gold/Diamond.
- Pandium som officielt niveau (ligesom LH gør).
- 2for1 tilbud til danske kreditkortkunder (ligesom for American Express i NO/SE).
- Familieprogram, hvor familiens point kan overføres til en samlet konto (som TK, BA oa. gør).
- Officiel mulighed for "overtræk" på kontoen (som for LH Senator).
- Aktiv involvering af "sådan nogle som os" (Bonusfeber, Milepoint, Flyertalk etc.). Man få ofte fornemmelse af at SAS mere betragter os som folk der forsøger at udnytte deres system end som engagerede storkunder (nogle af os er måske til tider begge dele ;-).

Gode fordele i det eksisterende program, som ikke må fjernes:
- Ingen Brændstoftillæg på SAS bonusbilletter.
- Gode pointpriser på stand-by upgrades.
- Konkurrencedygtige priser på Star Alliance awards sammenlignet med SAS's egne (bortset fra selvfølgelig Brændstoftillæg).
- 25% EBG bonus.
- Point udløber ikke for Diamond.

 

Var det ikke ide at man kunne optjene point ved at anbefale SAS til andre? Sådan at skulle mine gamle bedsteforældre afsted, kunne jeg, ved at hjælpe dem med bestillingen på nettet, som de alligevel ikke kan finde ud af, få lidt point til min konto.

 

Hej Henrik,

Jeg ved din frokost aftale er overstået for længst...men jeg havde lige en tidsforskel der gjorde at jeg kommer en anelse for sent.

Generelt Guld/Diamond:
Ofte når jeg flyer LX eller LH så bliver jeg tiltalt ved efternavn, eller chief purseren (eller hvad de nu kalder sig) er kommet forbi og har sagt velkommen ombord. Jeg ved der er mange blandede meninger om dette. Jeg synes personligt at det viser at selskabet sætter pris på at jeg har valgt netop dem (eller Star Alliance) frem for billigere konkurrenter. Der har enda været rapporter om at LH Senatorer er blevet budt et glas Champagne som velkomst drink, selvom de har siddet nede på Economy, på lang distance flyvninger. Det koster ikke alverden og viser over for de andre kunder/gæster at det man sætter pris på sine bedre/bedste kunder...og måske motiverer dem til at tage SAS igen næste gang.

Priority Boarding. Det kan for pokker da ikke være så svært. Jeg ved det ligger den Danske/Skandinaviske mentalitet lidt fjernt at gøre forskel på folk...men det er der altså. Håndhæv det og gør det konsekvent. Personligt synes jeg det er en af de bedre ting. At man kan få plads til sin håndbaggage og få fundet sin plads. SAS kunne måske kigge på hvordan LH/LX/SQ/BA håndterer tingene.

Det var på tide at champagnen kom tilbage ;-)
Havde de valgt at fortsætte med at servere juice kunne de i det mindste have valgt en lidt bedre kvalitet en Rynkeby...og ikke have kartonerne til at stå fremme i cabinen...og måske have tilføjet en isterning! Det ville bare have set bare en anelse mere professionelt ud.

Lure lidt til hvad og hvordan andre bonus programmer gør og hvad de gør godt. Ikke nødvendigvis kun inden for Star Alliance.
De kunne jo også gøre lidt mere brug af forums som dette. F.eks. er der jo en LH Lurker i Flyertalks LH Forum.

Overordnet set er jeg ok tilfreds med SAS og EuroBonus, men der er nogle små ting der kunne gøre oplevelsen lige en tand bedre.

Stand-by opgraderinger er et stort plus med SAS go prisen bør ikke være højere. Det er en god mulighed for at få brændt lidt point af og gøre rejsen med SAS (endnu) bedre.

Et bedre service center for Guld og Diamond. Jeg synes de er lidt rodet med hensyn til hvilke adresser og telefonnummerer man kan benytte som Guld/Diamond. Når jeg tidligere (er kun FTL nu) loggede på min LH Senator konto, kunne jeg se hvilke e-mail adresser og telefonnumre jeg skulle benytte hvis jeg havde behov for at komme i kontakt med LH. De numrer og adresser var kun for Senatoerer. Det samme, eller noget andet, kunne måske laves for EBG/EBD.

Diamond:
Jeg er helt enig med dig i dit forslag vedr. Upgrade Vouchers. Det ville gøre forskellen mellen Guld og Diamond tydligere og der kunne være en smule mere motivation i at vælge SAS frem for en anden (måske billigere) Star Alliance partner.

Vouchers til Cloud Shop på Europæiske flyvninger.

Point ikke udløber for Diamond er et rigtig stort plus.

Guld:
Jeg er sådan set udemærket tilfreds med mit EBG. Der er dog nogle få ting som kunne gøre oplevelsen bare en smule bedre.
Jeg synes det var et rigtigt træk af dem IKKE at fjerne de 25% bonus.

Vouchers til Cloud Shop på Europæiske flyvninger, men naturligvis færre end man får som Diamond.

Jeg er sikker på at der er andre der har flere gode forslag og ideer. Så er det bare op til SAS og afgøre om de vil bruge nogle af dem.
THammer

PS: har uploaded et par billeder der viser en af de små forskelle der kunne gøre en stor forskel i oplevelsen af produktet...Det ene er fra Turkish og det andet er fra SAS. Jeg ved det har ikke så meget med EuroBobus at gøre, men igen er det de små ting der gør forskellen.
PPS: aner ikke hvordan jeg vender billederne...

 

Nu er dagen gået - men lidt input til næste gang I mødes...

Jeg oplever desværre, at flere konkurrenter er lysår foran SAS, når det gælder IT-systemer, herunder også EB-funktionerne på hjemmesiden.

Det grafiske er en lille, men alligevel vigtig del. Der er ikke meget eye-candy over SAS hjemmesiden. Det kan man leve med, men det giver ingen wauw-oplevelse.

Delta har en lækker Skymiles-forside, der fx viser min næste rejse. Smart og enkelt - så er den lige ved hånden.
Et kort over mine tidligere rejser - ikke så anvendeligt, men sjovt og lækkert.
Meget effektivt system til at se rejsedetaljer, ændre rejser, tilføje tilkøb (hint: mersalg!) osv.
Et lille hjørne med aktuelle promotions.
Og så videre. Gennemtænkt og kundevendt.

British Airways har tidligere imponeret mig med hvor enkelt det var at foretage ændringer og finde detaljer, efter at man havde booket en rejse.

SAS, på den anden side, har et system, hvor det nu i et års tid ikke har været muligt at afbestille billetter online (vi taler Y og B-klasse, så det er ikke fordi billetterne ikke KAN afbestilles).
Den første side, jeg ser, når jeg logger ind, ligner en parkeringsplads. Rodet og intetsigende. (Og hvad sker der for, at den mest prominente spot på efter-login-siden er en reklame for Eurobonus? Hvis jeg ikke var medlem, var jeg vel ikke logget ind?!)
Hvad med en funktion, hvor ofte anvendte strækninger hurtigere kan vises? Eller hvor den husker mine tidligere søgninger, så jeg ikke behøver indtaste det samme hver gang.

Man kan blive ved, men mon ikke man forstår hovedideen...

 

Tusind tak for inputs

Bliv endelig ved med at komme med spørgsmål/inputs i denne tråd.

Jeg kan love at der kommer flere muligheder for os til at viderebringe alle inputs til Eurobonus-chefen.

Henrik vender tilbage med info fra dagens møde så snart der er opsummeret og samlet info.

 

Hej

Blev lige gjort opmærksom på dette DANSKE forum, via Flyer Talk, og vil lige tillade mig at copy/paste mit eget indlæg her fra.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

EBD - when marketing goes COMPLETELY wrong
As Commercial Director I am mystified! As a good customer I am disappointed! As a person I am curious!

I guess there have been a substantial market survey (All EBG have had a chance to be a part of it) and the delay of EBB 2.0 indicate that SAS would “rock the world” when they presented their “new” loyalty program. SAS really had the chance to make a difference - taking the best of other programs and once for all make EBB the TOP FF program in the world. We were all excited, building up (false?) expectations believing that SAS for once would send a signal to their most valued customers: “You are IMPORTANT to us” When the first news regarding EBB 2.0 hit the news in May 2013 I decided to give it a go and changed my travel patterns to as much SK metal as possible (had the idea that the new mysterious level would end up being 100/100.000) and as EBG with normally 60/80.000 that would be within my reach. So I went for it.....

All in all I am sure I am not the “last idiot on the earth” and I am sure many other EBG’s have acted exactly the same way, looking forward to some state of the art perks, building up expectations during all these (deliberate?) delays of the announcement. Then it came – as a blow to the stomach – EB “DIAMOND” with absolutely NOTHING in it for me. A GOLD card for my wife?? For what?? When she flies it always with me, and we have never had to use more than my card. Points not expire?? For what?? I always use my points – wait – actually I think I ONCE in 2006 lost 3600 points due to expire, what a great perk then! On top of this I can expect the lounges and fast track to be “loaded” with EBS during holyday seasons, thank you for a fantastic EBD perk SAS.

I think this massive marketing stunt about ABSOLUTELY NOTHING is going to backfire BIG TIME. One quote comes to mind: “You can fool all the people some of the time, and some of the people all the time, but you cannot fool all the people all the time.” I am sure there are a lot of EBD newbies like myself thinking – Where are the OP vouchers and the extra points?? Or said in other words – where is anything???

If this where my marketing department I would tell them: “Gutter, dette er en om’er” (Translation: Guys – no good, lets do it again) One thing is for sure I see NO REASON AT ALL to keep a 20% higher activity with SAS as I have done since May if they not reconsider the benefits and really fast upgrade the DIAMOND level to something similar to other top tiers.

Oh – I forgot to mention a SUPERB benefit from my upcoming EBD status, for a couple of years, I have been in contact with Finnair, hence they would like my business to Asia. I have always told them no thanks due to the fact that I couldn’t get them to match my “almost double gold” with SAS to Finnair Plus Platinum, in frustration I last week contacted them again (with a copy of my EBB statement and my “welcome to EBD email) and guess what – from April 1st they would like to welcome me as Platinum member – THANK YOU SAS – if that is not a backfire I don’t know what is . (Extra info: I have a lot employees going with Finnair in the future, don’t know what impact that has made on their decision, but nothing new there, that would have been the case if they had matched me a year ago as well), so I believe that SAS has helped me to get it, and they can now kiss my business to China (often J outbound and Y coming back) goodbye, I will just keep 50/50.000 yearly with SAS on intra Scandinavian flights. (always in go (Y,T or M) class)

My last question is: “SAS – do you feel smart???”

/Schwert

---------------------------------------------------------
PS:
Kender ikke meget til Turkish, men kan istemme at det er de små ting der tæller, og gør det mere udholdeligt med 150 rejsedage årligt, og der er EMIRATES/SKYWARDS også laaaaangt foran SAS.

 

Hvad så, kan vi få noget "insider" på om vores ideer blev hørt eller lidt om hvordan dialogen med SAS og deres idérige kunder kunne forbedres?

 

Som EBG kunde er det jo ret småt med nye fordele i EB 2.0. Men det er egentligt også fint som det er, så jeg vil hellere give SAS det råd, at de skal arbejde mere på at få det til at fungere, som ikke fungerer i dag.

Mit input til SAS:

• Hjemmesiden og bookingmotoren. Det må næsten være den dårligste i hele alliancen... Konstante fejl, og et meget begrænset udvalg af muligheder når man søger efter en rejse.
• Servicen om bord. Herunder skal udbuddet og kvaliteten af maden være i orden, hvis de vil fortsætte med at tage premium priser for deres billetter. Jeg betaler gerne ekstra, hvis kvaliteten er bedre, men ellers er det jo spild af penge. Deres nuværende menukort virker noget spinkelt, når man samtidig vurderer kvaliteten. Men omvendt vil jeg hellere have et menukort, der er småt, men godt.
• Specificer betingelser for tilbud, de udsender, meget mere præcist. Jeg vil gætte på at det sikkert ville kunne spare dem for en del opkald til kundeservice, og dermed også spare ressourcer. Hvorfor ikke gøre det helt gennemskueligt, hvad betingelserne for et givent tilbud er?
• Give mulighed for at man kan fravælge den trykte udgave af EB Traveller-magasinet, og i stedet modtage det i PDF-format via e-mail. Det kunne måske også spare SAS for nogle penge (og som sidegevinst, være godt for miljøet)
• En ensretning af EB-tilbuddene på tværs af de skandinaviske lande
• Tilføjet: Som det også er bemærket i en anden tråd, har man åbenbart valgt at EB-point skal have forskellig værdi, alt efter hvilken vare man køber i deres Cloud shop om bord. Hvorfor det? Det virker slet ikke logisk...

 

Hej obs,

Meget enig med dig.

Specielt mht hjemmesiden, så er det mig helt uforståeligt at man ikke for mange år siden har gjort noget med stabiliteten og hele den strukturelle opbygning på den. Jeg har arbejdet ret meget med online konverteringer osv. og ud fra mine erfaringer og branchetal så må det være meget store millionbeløb SAS mister på den elendige hjemmeside og alle de kunder der springer fra også køber andre steder - blot fordi den teknisk ikke virker. Det værste er at det er helt basale ting som ikke er på plads - og som var fejl man så helt tilbage for 10-15 år siden. Jeg kan forstå at der ligger nogle gamle mainframes og tunge systemer bag, som kan tage tid at få ændret, men på forsiden så skal ting som at "huske" en tidligere søgning, så man ikke skal taste alt ind igen hver gang altså fungere. Og så alle de småfejl, hvor knapper ikke virker i alle browsere og/eller kun nogle gange osv osv osv. Det er helt simple ting som hurtigt kunne rettes op på og direkte kodefejl og dårligt håndværk - men som ingen gør noget ved - mens SAS taber penge på det hver dag.

Her i weekenden kiggede jeg efter bonusrejser og i 8 ud af 10 forsøg gik siden i sort, jeg blev smidt af, knapper virkede ikke og jeg måtte starte forfra. At der så også i 8 ud af 10 tilfælde vises billetter i "månedsoversigten" som ikke er tilgængelige når man vil booke - er hovedrystende ringe og vildt irriterende. Jeg gav op til sidst - og kommer til at ringe til Eurobonus i stedet for at spilde min tid på en hjemmeside der ikke virker. Samme dag var jeg inde på 7 andre flyselskabers hjemmesider og det var "sjovt" nok kun hos SAS jeg oplevede fejl på fejl på fejl. Hos alle de andre virkede alt fint.

Irriterende for kunderne, men mest af alt er det rystende at SAS hver dag smider så mange penge i kloakken pga. kunder der giver op og køber andre steder - udelukkende pga dårligt kodearbejde, som burde være ryddet op for mange år siden.

Mht. de andre ting du nævner, så har du helt ret. På mad-siden har jeg længe synes inflight tager nogle mærkværdige valg. Der bruges en masse ekstra penge på at have økologisk smør og youghurt, men der så skal spares tilsvarende på basisproduktet. Man kan altså ikke både blæse og have mel i munden. Hvis der skal spares, så skal der spares og ikke bruges ekstra penge på økologi samtidig. Men basis produkterne burde være iorden.

Mht EB-magasinet, så ville det nu heller ikke genere mig at få den på pdf, men jeg tror ikke SAS kunne spare noget på den, da den laves af et ekstern firma og der sælges mange annoncer, som i sidste ende giver SAS overskud på dette magasin. Indtægterne på annoncer ville blive betydeligt mindre hvis det var et elektronisk magasin.

 

Jeg ser sådan på IT-systemer (arbejder selv med udvikling), at det er med dem, som det er med vejene. Man kan kun lappe på dem så mange gange, før det giver bedre mening at starte helt forfra. Det lyder som om at SAS' IT-systemer for længst har overskredet sidste anvendelsesdato, og nok også burde udvikles fra bunden, eller i hvert fald få en ordentlig overhaling. Mainframe'n kan jo være en udmærket back end-platform (har selv prøvet at arbejde med mainframe applikationer), men selv en mainframe-applikation bliver jo på et tidspunkt træt og tung i det, og skal have en ordentlig overhaling Så vi må nok give SAS det råd, at de skal tage ordentligt fat om hele deres IT-platform, og få deres applikationer hovedrenoveret eller helt udskiftet. Ellers kan jeg heller ikke tænke mig andet, end at SAS må miste en del penge på passagerer, som vælger at booke hos andre selskaber, fordi SAS' hjemmeside ikke har fungeret.

Helt og aldeles enig. Det er da en nobel tanke at ville servere økologisk mad, meen... mon det nu også gør den helt store forskel i den sidste ende, hvis det er på bekostning af noget mad som i øvrigt ikke er værd at spise. Hvis ikke brødet er værd at sætte tænderne i, kan det jo være lige meget, om smørret er økologisk eller ej.

 

En anden ting, jeg godt kunne tænke mig, er at man med SAS Plus billetter får mulighed for at vælge blandt alle ledige pladser i kabinen, og altså ikke bare de pladser længst fremme i kabinen.

For de af os der har meget lange ben, ville det være rart at kunne vælge en af pladserne ved nødudgangene, frem for nærmest at være "tvunget" til at sidde på en plads med mindre benplads. Det kunne jo være endnu et fleksibelt element i de fleksible SAS Plus billetter.

Så er der jo godt nok det med servering af mad og drikkevarer, som man får med oveni, når man rejser SAS Plus. Men selvom man sidder på en plads længere tilbage i kabinen, burde det vel kunne klares ved at man viser sin billet, når personalet kommer rundt. Man risikerer selvfølgelig at noget, som man ellers ville have kunnet fået, hvis man havde siddet længere fremme, kan være udsolgt. Men det er jo så en afvejning, man kan gøre med sig selv. Jeg ville selv oftest foretrække at have mere benplads.

 

SPOT ON obs - der er særligt et stykke metal hvor dette kunne være ønskeligt, række 16 og 17 på CRJ900 (prøvede for nyligt at ringe til GOLD kundeservice efter at have tjekket ind på 1C, men det kunne absolut ikke lade sig gøre at komme til at rejse "med pøblen" så nu er der kun en mulighed, jeg tjekker flytypen INDEN billetten købes, og er det CRJ - tja - så fik de altså kun solgt mig en "go" billet til den tur

 

Det kan i hvert fald godt virke lidt paradoksalt, at en dyrere billet giver mindre valgfrihed mht. valg af sæder.