Spørgsmål til EuroBonus-chefen, Nils Lindhe

Jeg har idag haft en god snak med EuroBonus-chefen Nils Lindhe og han er meget åben overfor feedback fra os her på Bonusfeber.dk i forbindelse med de ændringer de netop er kommet med.

Derfor starter jeg denne tråd, hvor det er muligt at komme med seriøs kritik og ændringsforslag. Desuden kan man stille spørgsmål til ham også.

Jeg vil dog gerne understrege, at vi vil holde denne tråd saglig og seriøs - så ingen sure opstød. Vi vil forsøge at få en god dialog igang, hvor der er forståelse både for EuroBonus situation og din som passager.

Derfor er du meget velkommen til at komme med indlæg her, så skal jeg sørge for at de bliver præsenteret for Nils Lindhe og vi kan få noget feedback.

Go ahead.....

 

Hvorfor laver I (læs. SAS) ændringen på så kort varsel?
Både Delta og United har også lavet upopulære ændringer i deres program, men de har i det mindste givet kunderne næsten et år til at indstille sig på ændringerne.

 

En af deres styrker var det var simplet uden at skele til booking klasse. Hvis man ønsker at sænke mængden af indtjente points (hvilket giver god mening) hvorfor så ikke bare gøre det?
- Slå EU zone 2 og 3 sammen med zone 2 point indtjening
- Gør Plus til 150% af GO uanset om det er indenfor europa eller udenfor.
- Oprethold business som 200% af GO på internationale ruter

 

Hvordan kan man via SAS's booking hjemmeside købe en specifik bookingklasse ?

 

- Hvorfor ser man Europa som en zone når der skal optjenes, men når point skal bruges bliver det væsentlig dyrere at bruge dem i fx Sydeuropa? Han siger i interviewet at prisen for en flybillet ikke nødvendigvis afhænger af flylængden. Så hvorfor skal vi betale 20.000 til en bonusrejse til Tyskland og 40.000 til Spanien, mens vi kun tjener 500 points til begge lande (one-way)?

- Hvorfor har man i DK ikke mulighed for at få kreditkort med en stor mængde basispoint, som man kan få i Sverige? I Sverige kan man med det dyreste SAS AMEX kort få Guld ved at optjene 25.000 basis point. Den mulighed er der ikke i DK, og derfor bliver vi ekstra hårdt ramt af denne ændring i EuroBonus optjeningen.

 

Hvis man vil fastholde disse massive ændringer, hvorfor har man så ikke ændret det til at være revenue baseret? I artiklen på ABC Nyheter udtaler Tormod Sandstø at ændringerne har med priserne at gøre, hvor det f.eks. kan være billiger at flyve til London og Barcelona end til Stockholm. Det er jo helt sikkert korrekt, men så synes jeg det ville være mere rimeligt at man fik point ud fra billettens pris.

Det virker jo meget ulogisk at en billet CPH-TXL giver lige så mange point som CPH-AGP, forskellen i afstand taget i betragtning, og lige så meget at en billet CPH-TXL der koster helt ned til 399 kr. giver flere point end en billet til f.eks. CPH-AAL selvom sidstnævnte koster henved det dobbelte.

Jeg håber at de vil bringe noget mere logik ind i programmet. Men fastholder man disse ændringer, er jeg i hvert fald færdig med at være loyal. Jeg er helt med på at nogle ruter gav for mange point i forhold til billetprisen, men disse ændringer er for voldsomme.

 

Hvis man ønsker at devaulere på en måde, der gør Zimbabwes finansminister misundelig, hvorfor så ikke i det mindste give de mest loyale kunder rigtigt meget tilbage, som fx 100% bonus til EBD, og måske lidt mindre til EBG og lidt mere til EBP? Jeg ved at I giver 25% nu, men eksempelvis BAEC giver rent faktisk 100% tierpoint bonus til deres Silver og Gold (og 25% til Bronze).

I lagde ud med at kalde ændringerne for "fodbedringer", men trak det hurtigt tilbage. Det er jo en stående joke i Frequent Flyer-miljøet, at "enhancements" notorisk set er forringelser. Er det ikke at gøre grin med sine mest loyale kunder at formode, at de er så uintelligente, at de ikke kan se at en minimering på 10% for kravene for EBG og EBD kombineret med en blodig nedslagtning af optjeningen, ikke på nogen som helst måde kunne skulle ses som forbedringer?

 

Hvor mange kunder kalkulerer I med at miste på disse "forbedringer"?

 

I Aftenposten udtaler informationschefen: "- Den justering i bonusopptjening som nå har skjedd, berører bare enkelte prisklasser. De fleste reisende med SAS vil ikke berøres av justeringen, mener Johansen." Er du enig i det?

 

Med det nye tiltag vedrørende indtjening viser i endnu en gang at i ikke kender jeres kunder. For hvad er det i vil, vil i have forretningsrejsende eller fritidsrejende. Hvis det er det første, så hør lidt på disse eller spørg dem i det mindste. Som min gale chef i mit allerførste arbejde sagde til mig, hvem betaler din løn? – det gør du da svarede jeg, NEJ, det er KUNDERNE. Ups... – i kan umuligt have spurgt jeres kunder om det her tiltag, det er en meget arrogant attitude i har lagt for dagen. Godt så, lad os komme til sagen:

1) Optjening, det er helt dumt, at man får samme antal point om man flyver til Barcelona, Gazipaza eller til Hamburg. Hvordan opstod den ide? I har fravalgt at bruge miles eller kilometer, i har heller ikke gjort det revenuebaseret (tildels nu), men kom nu tilbage til en mere fairfordeling af point

2) Optjening, det virker helt ”sort” at man skal flyve 40 gange for at optjene til en tur til London på SAS Go og så selv afholde afgiter/skatter. Det er der jo ingen der gider, når en tur til London koster omkring 1000kr, det er ikke smart. Mere værdi! Det forhold er ikke i orden..

3) Benefits opgradering, det har simpelthen indtil nu været for lidt perks i forhold til hvad man kan få som EBD, Høretelefoner, alle har jo nogle QC, 4 biobilletter.. – i må kunne gøre det bedre med opgraderinger, f. Eks. 2 Interncon og 2 Europa. Det vil skabe loyalitet og folk ville jo skulle købe billtetten, altså kun opgradering på revenue billetter.

4) Optionstown, god ide med at indføre i Europa og bevæggrundende til dette kan jo forstås med denne her ændring. Men gør det nu smart, for mange forretningsrejsende de flyver kun SAS Go af firmaet i europa og de kan så for egne penge opgradere via Optionstown, så sørg for at de får SAS Plus på højeste bookingklasse. I får igen loyale rejsende.

5) Når man køber billetter on-line, som alle jo gør i dag, kan du ikke bestemme bookingklasse, det bør i også vide, så hvrofro lige pludselig denne skilnen. Mange virksomheder har også portaler hvor de rejsende køber billetter, der har man ej heller noget valg. Igen, i kender ikke jeres kunder og om man kan vælge bookingklasse. Endvidere har de rejsende jo ingen indflydelse på bookingklasser.

6) Varsling af ændringer, det er jo helt hen i vejret med hensyn til varslingen af dette, det her er så en radikal ændring at en måneds varsling virker ikke gennemtænkt. Igen, havde i spurgt jeres kunder eller lavet en fokusgruppe, hvor man kunne sparre, så havde i nok kommet til et bedre resultat.

7) Basispoint kan kun optjenes ved flyrejser, medmindre man bor i Sverige og kan købe et AMEX Elite med 20.000 point inkluderet. Hvorfor er dette ikke i Danmark og Norge? – der er ulige måder at kunne optjene point i Skandinavien, det kan da ikke være rigtigt. Endvidere er optjeningskrav de samme. Danskere har flest muligheder, og derved ikke mulighed at kunne optjene hverken ”legs” eller point på samme måde som de andre lande, derfor skal optjeningskravene ikke være de samme.

8) Basispoint, hvorfor skal man ikke kunne optjene Basispoint ved køb af SAS rejser på kredikort, igen det bør ikke koste noget for jer og i får en loyal skare af rejsende. Hvorfor skal alle indkøb være ekstrapoint og altså ikke kvalificerende?

Jeg tror det sidste jeg vil nævne er, ”Giv mere tilbage til jeres loyale kunder”, vi har alle et valg og der er udbud og efterspørgsel. Det lader til, at i har glemt at kunderne har et valg og med jeres tiltag med forringelser, der er solgt som forbedringer, i gør det lettere for disse kunder at lave et fravalg. Der er konkurrence fra andre flyselskaber, der er mange valg i dag og hvis i ikke kan distancere jer med bedre Bonus, service, priser, flyvetider.. så mister i disse, for hvorfor skulle man så vælge SAS?

 

Jeg hæfter mig ved tre temaer i de kommentarer til justeringerne i Eurobonus "3.0" SAS har givet i diverse medier:
- Justeringerne er få og berører ikke de fleste rejsende.
- Man kan også tjene point via partnere uden at rejse.
- Justeringerne er en naturlig følge af at en prisudvikling ikke er gået som SAS forventede.

Som kunde (EB Diamond) og aktionær (indirekte gennem staten) bliver jeg mest bekymret over at dette virker som om SAS's gamle mangel på kundeforståelse stikker hovedet frem igen. Det virker som om at SAS kommer med disse kommentarer ud fra en opfattelse af at deres high-yield kernekunde har følgende profil:
- Flyver mest long haul.
- Altid flyver SAS hvis muligt
- Flyver altid Full Flex og Business Class på long haul
- Er hjemmehørende i SE hvor partner tilbud er markant flere og mere attraktive
- Tror at EB er det eneste FFP, og bruger point lidt tilfældigt (tit på europæiske private ture).

Jeg mener at dette kundebillede er (min.) 10 år forældet. Personligt er min profil (som jeg tror gælder mange erhvervsrejsende idag):
- Flyver mest i Europa, kun ca. 20% long haul.
- Rejsepolitikken hedder billigst muligt (non-flex) med en case-by-case mulighed for at få lov at flyve Plus (non-flex) på long-haul.
- Flyver helst SAS, men skal kunne retfærdiggøre det ud fra pris/rejsetid.
- Hjemmehørende uden for SE, og finder partneroptjeningsmulighederne lidt sporadiske (ved også godt at det ikke er SAS's skyld at DK er et kreditkort u-land).
- FFP status er vigtigt for mig når jeg flyver mest economy (Fast Track, baggage, lounge, sædevalg), og jeg har aktivt valgt et FFP hvor mit rejsemønster kan optjene højeste status. Point er sekundært ifht. status.
- Bruger primært EB point på long-haul premium (bonusbilletter/upgrades), og kun sjældent på europæiske private tur.

Det er er faktum at Eurobonus "3.0" er en væsentlig devaluering for mig, og jeg er nødt til at revurdere om SAS EB (og som naturlig konsekvens deraf SAS som foretrukket carrier) er det FFP der sikrer min mulighed for at optjene højeste FFP status. Især er jeg bekymret over at SAS ser Eurobonus "3.0" som en naturlig konsekvens af at man har satser forkert på en prisudvikling, og melder store ændringer ud med kort varsel. Og da jeg er nødt til at vælge FFP strategi med en horisont på 1-2 år ad gangen, er stabilitet og forudsigelighed så absolut en parameter i mit valg.

Argumentet om at udviklingen går mod en forenklet revenue based optjening er jeg enig i (hvad enten jeg kan lide det eller ej), men jeg har meget svært ved dels at se hvordan det retfærdiggør den komplicering af indtjeningen Eurobonus "3.0" medfører eller hvordan SAS IT realistisk kan forventes at være first mover blandt netværkselskaberne på en revenue-based platform (men EBP har selvfølgelig været revenue based i mange år, så måske SAS IT her kan overraske).

Som aktionær har jeg fuld forståelse for at EB regnskabet skal balancere, men jeg bliver bange for at SAS nu går tilbage mod en vej med skiftende og ikke-gennemanalyserede udmeldinger og forretningsmæssige frem-og-tilbage strategier. Så mit spørgsmål til SAS lyder:

"Hvilken sikkerhed kan SAS give mig for et fremadrettet stabilt grundlag for min planlægning af hvor jeg vælger at ligge min rejseforretning ?"

 

Hvorfor reducere de det ikke med 50 % i stedet for direkte 1/4
Hvorfor vil de absolut ikke ha deres trofaste kunder skal føle sig speciel.
-Julekalender for mig til at føle speciel (specielt hvis det er julekalender kun for EB medlemmer)
- Nu hvor SAS har barberet 3/4 af bonus væk, kunne man øge sølv og guld kort ekstra optjening så man følte sig sepeciel
- Gi bedre optjening muligheder (kunne være benzin station eller indkøb) afhængig af ens status så man føler sig speciel. Gælder på mastercard optjening og shopping på sas hjemme side osv osv kunne man jo lave trin optjening så jo højere status jo flere point.

Syntes generalt SAS skulle satse lidt på vores følelser. Satse på at er man EB medlem så er man i en speciel gruppe hvor man kan få noget ingen andre kan. Den her reklame kan jeg virkelig godt li fordi det er de små ting der gør at man føler sig som en stjerne. Så har man heller ikke noget i mod at være loyal og betale lidt ekstra. Man kunne lave masser små tiltag hvor kun guld medlemmer balev inviteret eller andet spændende. Så har man heller ikke noget i mod at 3/4 del af bonus forsvinder. Men lige i år til jul føler jeres kunder de bliver røvrendt uden at få noget tilbage....

Håber i forstår hvad jeg mener.....

 

Forrige opdatering af EB havde som målsætning at rekruttere de knapt så frekvente rejsende, typisk sølvmedlemmer med nogle fritidsrejsende og måske nogle arbejdsrejser om året.

Som studerende falder jeg også ind i denne kategori, og har vært meget glad for mine sølvfordele (især ekstra bagage og lounge i ferien). En lille smag på guldfordele sikrede, at jeg kontinuerlig har valgt SAS over de seneste år, og vurderede at arbejde mig målbevidst mod et guldkort. Nu, med de nye pointregler, bliver det derimod fuldstændigt umuligt for mig at opretholde min status, og jeg vil falde tilbage i kategorien "vælge det billigste alternativ uanset"-rejsende. Hvorfor vælger SAS så at fjerne incentiverne som kan sikre, at nye medlemmet forblive loyale? Hvad kan I tilbyde almindelige sølvmedlemmer, som sikrer at de bliver ved med at flyve SAS, fremfor at de forsvinder lige hurtigt som de kom?

 

Kære Niels Lindhe

Jeg har været EB medlem siden 1993, med svingende aktivitet. De sidste år har jeg haft +150 rejsedage årligt. Jeg har status hos SAS og hos Emirates.

Jeg har altid været relativt trofast over for SAS, men særligt da jungletrommerne omkring EB 2.0 begyndte at lyde, og der var udsigt til et "super elite niveau" besluttede jeg mig for at gå "all in" for SAS, og gå målrettet efter EBD. Da meget af min rejseaktivitet har været intra skandinavisk (og en stor del i Norge hvor der i starten af sidste periode ikke kunne optjenes point/segmenter) har jeg virkelig prøvet at optimere mine SAS flyvninger, så jeg i god tid før min skæringsdato 1/3 2014 havde +100 segmenter på SK metal. Hvad fik jeg så?? Nogen vil mene "en lang næse"!! For nogen af de perks FF virkelig havde set frem til i det nye Diamond - tja de udeblev!!! (Årlige upgrade vouchers etc.) bevares min hustru er glad for mine Marshall høretelefoner, og jeg kan have mine Bose i fred, men det er så også det. Jeg har aldrig haft point der løb ud, og jeg har sjældent (læs aldrig) den tilladte mængde bagage med.

Hvorfor så opretholde loyaliteten til SAS?? Fordi EB generelt VAR så godt et program at jeg kunne leve med kun at få 25% flere basispoint som EBD (jeg får 50% ved EK) og som flere her inde har påpeget giver flere konkurrenter 100%.

Bevares, her på Bonusfeber er vi jo kun en "lille flok" af dine bedste kunder, men hvis jeg var dig ville jeg være DYBT bekymret for den reaktion denne "enhancement" har givet, man må jo regne med at reaktionsmønstret er det samme hos alle SAS' mest frekvente rejsende.

Personligt har jeg holdt mig langt fra Skovtrolden Kjos røde næser, men helt ærligt, HVAD skulle begrundelsen for at rejse SAS til/i Norge være nu? Hidtil har jeg været drevet af at jeg kunne se at min pointoptjening var RIGTIG RIGTIG fornuftig, det har i ødelagt nu, og skovtroldens 737'ere er ihvertfald noget nyere end dem SAS Norge benytter.

Er SAS virkelig totalt ligeglade med deres bedste kunder??? Har jeres SWOT analyse afdækket denne reaktion???? I bekræftende fald, kan jeg kun sige: "Så ligger i som i har redt" og har ikke fortjent min og mine "kollegers" forretning, for så arrogant holdning er i simpelthen ikke gode/dygtige/specielle nok til at have!!!

Med håbet om at SAS besinder sig, og indser at dette er et selvmål.

De bedste hilsner
Henrik Schwert

Quote: You can fool all the people some of the time, and some of the people all the time, but you cannot fool all the people all the time.
Abraham Lincoln

 

@Flemming Poulsen - hvad sker der rent praktisk, vi har jo brugt lidt tid på at skrive konstruktiv til Niels Lindhe, men hvad gør han så med vores spørgsmål, han har ihvertfald ikke svaret! Så rent praktisk, han lytter, absorberer, tænker og kommer måske tilbage?

Et sidste råd til ham kunne måske være at komme hurtig tilbage med feedback og hvad der kunne ændres, hvis overhovedet noget, for ellers så ændrer vi jo bare adfærd og går derhen hvor vi synes der er nogen der behandler os bedre end der hvor vi er nu med hensyn til FFP...

Håber ikke, at der sker det samme som med denne tråd: http://forum.bonusfeber.dk/threads/...ad-er-din-feedback-til-det-nye-eurobonus.225/

 

Der sker det at jeg samler al den feedback vi har fået og præsenterer for ham. Præcist hvornår er ikke aftalt endnu, men forsøger at få et lidt længere møde med ham. Evt. i Stockholm.. Han kommer ikke til at svare i denne tråd.

 

Vil optjeningen til andre *A-programmer for SAS flyvninger blive reduceret på samme måde? (Nok ikke jer der direkte bestemmer hvor mange point de giver, men får de færre penge? for så ville det vel være en naturlig konsekvens)

edit: og hold kæft det er nogle gode spørgsmål, jeg glæder mig virkelig til nogle svar!

edit2: som guld-meldlem, kan man forære sit sølvkort til sig selv, så man har 3 måneders fasttrack året efter ens guld udløber, selvom man regner med at skifte FFP

 

Får vi snart nogle svar fra Hr. Lindhe?

 

@Flemming Poulsen - er der noget på vej her?

 

Ja. Men Nils er først lige kommet tilbage fra ferie.... Stay tuned